Artikkeli: Diplomityö: Asiakasarvon hallinta toimitusketjuissa

Diplomityö: Asiakasarvon hallinta toimitusketjuissa

Tämä diplomityö on osa Tekesin rahoittamaa Determinants of value and vulnerability in customer-oriented service network -tutkimushanketta, joka on toteutettu yhteistyössä Tampereen teknillisen yliopiston, Lappeenrannan teknillisen yliopiston ja Teknologian tutkimuskeskus VTT:n sekä kuuden eri aloilla toimivan yrityksen kanssa. Tutkimuksessa selvitettiin, mitkä seikat tavaran tai palvelun toimittamisessa vaikuttavat asiakkaan arvokokemukseen ja miten niitä voidaan hallita osana toimitusketjun hallintaa. Tutkimuksen ulkopuolelle rajattiin toimitusketjuihin liittyvä riskienhallinta ja arvon haavoittuvuus, jotka ovat tutkimusprojektissa muiden tutkimuskumppaneiden tarkastelun kohteina.

Tutkimus koostuu asiakkaan saamaa arvoa ja toimitusketjun hallintaa käsittelevästä kirjallisuuskatsauksesta ja kolme tapausta käsittävästä monitapaustutkimuksesta. Tutkimusote on toiminta-analyyttinen, sillä tutkimuksen keskiössä on ilmiö ja sitä tarkastellaan kolmen tapauksen kautta. Tapaukset valittiin tutkimusprojektiin osallistuvien yritysten joukosta niiden kanssa määriteltyjen tutkimuskohteiden perusteella siten, että tapaukset, joissa päähuomio ei ollut asiakas-toimittajasuhteiden ja toimitusketjujen hallinnassa, jätettiin tämän tutkimuksen ulkopuolelle. Aineisto kerättiin pääasiassa teemahaastatteluin, jotka toteutettiin kolmena haastattelukierroksena yrityksissä. Lisäksi haastateltiin tapauksiin liittyvien sidosryhmien edustajia. Asiakasarvoa tarkastellaan tässä tutkimuksessa aineellisena ja aineettomana arvona, ja sen ilmenemistä sekä kuluttaja- että teollisilla markkinoilla. Erityisesti keskitytään tavaran tai palvelun toimittamisen yhteydessä ilmeneviin asiakasarvon tekijöihin.

Tutkimuksessa todettiin, että asiakasarvon systemaattinen tunnistaminen ja hallinta yrityksissä on vielä vähäistä, ja se painottuu henkilökohtaiseen kanssakäymiseen asiakkaan edustajien kanssa. Tärkeiksi tekijöiksi toimituksiin liittyvän asiakasarvon kannalta todettiin muun muassa toimittajan palvelulupaus, asiakkaan valinnanmahdollisuudet sekä sähköisten palvelujen tarkoituksenmukainen käyttö. Lisäksi havaittiin, että yritysten työntekijöiden on helpompi käsittää asiakasarvon sisältö ja merkitys omassa liiketoiminnassaan, kun apuna on jokin strukturoitu malli, vaikka se voikin rajoittaa tai ohjata tarkastelua tiettyihin asioihin. Tutkimuksen tuloksena kehitettiin viitekehys, jonka avulla yritykset voivat tunnistaa arvoon eri toimitusketjun vaiheissa vaikuttavia tekijöitä ja analysoida niiden vaikutusta loppuasiakkaan saaman asiakasarvon kannalta läpi toimitusketjun.


Mariikka Ala-Maakalan diplomityö: Asiakasarvon hallinta toimitusketjuissa
English summary included / Customer value management in supply chains