Tietoperusteista arvon luontia sosiaalisen median avulla

JP-Kunnallissanomien pitkäaikainen päätoimittaja Matti Käkelä toteaa Jalasjärven ja Peräseinäjoen paikallislehdessä 10.5.2012 sosiaalisen median olevan tänä päivänä hyvin suosittu ja vahva vaikuttaja. Uudesta asiasta ei kuitenkaan hänen mielestä ole kyse:

“Itse koen tehneeni koko urani ajan töitä sosiaalisessa mediassa, lähellä ihmistä ja tiiviissä vuorovaikutuksessa heidän kanssaan. Saamme päivittäin palautteen onnistumisesta ja epäonnistumisesta sekä lehteen kohdistuvista toiveista ja odotuksista. Palaute, kommentit, vinkit ja vihjeet tulevat mitä erilaisimmissa tilanteissa – kaupan kassalla, lenkillä tai vaikkapa erilaisissa harrastuksissa.”

Osuvalla ilmiön kuvauksella Käkelä nostaa esille kaksi keskeistä ulottuvuutta millä tavalla sosiaalinen media mahdollistaa jatkuvan parantamisen ja innovoinnin työyhteisössä: välitön palaute ja tiivis vuorovaikutus asiakkaiden kanssa. Palaute on keskeistä kaikkien yrityksien arvon luomisessa. Välitön yhteys yrityksen ja asiakkaan tarpeiden välillä parantaa arvon luomista ja lisää innovaatioita. Vuorovaikutus on toinen keskeinen sosiaalisen median ulottuvuus, jossa sosiaalisaation kautta hiljainen tieto välittyy asiakkailta yritykselle ja toisinpäin.

Kaksi muuta keskeistä ulottuvuutta, jotka havainnollistavat erityisesti sosiaalisen median tuomia uusia mahdollisuuksia jatkuvassa parantamisessa ja innovoinnissa asiakasrajapinnassa ovat informaatiorikkaus ja erilaisten toimijoiden osallistaminen. Informaatiorikkaus kuvaa informaation kykyä muuttaa ymmärrystä tietyllä aikavälillä. Kasvokkain tapahtuva vuorovaikutus on informaatiorikkainta, koska se mahdollistaa useiden vihjeiden, esimerkiksi ruumiinkielen ja kasvonilmeiden, samanaikaisen havainnoinnin. Esimerkiksi virtuaalimaailmat, kuten Second Life, mahdollistavat kasvokkaista vuorovaikutusta vastaavan virtuaaliympäristön, jossa vuorovaikutus voi olla hyvin informaatiorikasta. Tärkeä ulottuvuus on myös erilaisten toimijoiden osallistaminen. Useasti perinteisillä valmistavilla teollisuusyrityksillä ei ole suoraa yhteyttä tuotteiden loppukäyttäjiin. Sosiaalisen median avulla myös valmistavat teollisuusyritykset voivat kuitenkin osallistaa loppukäyttäjiä ja muita toimijoita mukaan kehittämiseen. Esimerkiksi ilmailu- ja rautatieliikennevalmistajia Bombardier järjesti avoimen YouRail – sisustussuunnittelukilpailun tulevaisuuden junien designista sekä ammattilaisille että loppukäyttäjille. Sen yhtenä keskeisenä tavoitteena oli suorien asiakkaiden parempi palveleminen innovatiivisten ja visionääristen ratkaisujen kautta. Suunnittelukilpailuun oli mahdollista osallistua lähettämällä joko itse tehtyjä designeja tai luomalla uusia designeja Bombardierin tarjoamalla 3D-konfiguraattorityökalulla. 2500 henkilöä osallistui innovaatiokilpailuun, jonka tuloksena oli yhteensä noin 4300 designia, 8500 kommenttia ja 26000 arviointia designeista. Tuotekehitykseen saatujen merkittävien lisäresurssien lisäksi, kilpailu toi Bombardierille huomattavasti julkisuutta eri medioissa, paransi ymmärrystä loppuasiakkaiden erilaisista tarpeista, ja edisti kuvaa Bombardierista innovatiivisena ja asiakaslähtöisenä yrityksenä.

SOITA-hankkeessa kehitetty Social Customer Learning malli kuvaa millä tavoin sosiaalinen media mahdollistaa arvon luomista jatkuvassa parantamisessa ja innovoinnissa yritysten asiakasrajapinnassa. Malli on kehitetty erityisesti B2B-yrityksien näkökulmasta, ja sitä on havainnollistettu erilaisten B2B-yritysesimerkkien avulla. SCL-malli on esitelty International Journal of Management, Knowledge and Learning lehden ensimmäisessä numerossa. B2B-esimerkkejä on avattu lisäksi mm. Valokynä 1/2012 artikkelissa: Sosiaalisesta mediastako hyötyä teollisissa business-to-business- yrityksissä? (ostettavissa Lehtiluukusta) ja Projektitoiminta 1/2012 artikkelissa: Sosiaalinen media valjastetaan projektiliiketoiminnan käyttöön.

Sosiaalisen median iltapäivä Design Factoryllä joulukuussa 2011

Joulukuussa Suomen Tuotannonohjausyhdistys STO ry:n jäseniltaa vietettiin Design Factoryllä sosiaalisen median parissa. Illan kuluessa tutustuttiin Design Factoryyn, kuultiin SOITA-projektin tutkijoilta (professori Hannu Kärkkäinen ja projektipäällikkö Jari Jussila) uusimpia esimerkkejä sosiaalisen median käytöstä teollisuudessa. Lisäksi lopuksi ryhmätyönä käytiin läpi henkilökohtaisia haasteita sosiaalisen median käytölle ja pohdittiin miten käyttöä voitaisi edistää ja hyödyntää työpaikoilla. Iltaa emännöi Minna Takala INSCO – Innovation in Sourcing Competences -projektista BIT Tutkimuskeskuksesta. Illan tuloksia on esitelty Suomen Tuotannonohjausyhdistys STO ry:n jäsenlehdessä (Maaliskuu 2012/1) .

Reidar Wasenius SoMe:n tärkeydestä yrityksille @ Mind Club/MediaCity 8.2.2012

  • Vuosien varrella jotakin on tapahtunut. Ennen lapset leikkivät tietokoneilla, nykyään aikuisetkin heittelevät lampailla toisiaan.
  • Elokuva “Ghost” on paras esimerkki kommunikoinnista.
  • Ennen kyläyhteisö oli yhteisöllistä viestintää, tiedotusvälineet ovat harrastaneet ohjattua informaationjakelua, some on vanhaan palaamista tästä breshneviläisestä valvonnasta.
  • Edelleen tarvitaan toimittajia tai muita päteviä ihmisiä jotka osaavat kiteyttää olennaisen. Toimitustalot tosin voivat kadota.
  • Neljä eri kategoriaa FB käyttäytymiselle. 1. Vain lähimmät ystävät(20-50) 2. Valitut ystävät (50-300) 3. Kaikki jotka tunnen (300-2000) 4. Kaikki jotka haluavat olla ystäviäni(Vaikken niitä tuntisikaan)
  • Informaatiokanava vaiko suhteiden ylläpitoa? Todellinen turvaverkko koostuu niistä jotka tietävät mitä minä teen.
  • SoMe on taikapeili. Kannattaa aina katsastaa sieltä ennen asiakastapaamista mitä hänen elämään kuuluu. Tapaamisessa voi sitten mennä suoraan asiaan.
  • Toisaalta organisaatioilla on haaste rajata mitä työyhteisöstä SoMessa voi tiedottaa. Totuus paljastuu sieltä.
  • Huomion hakeminen netissä on raakaa peliä ja kilpailu kovenee kaiken aikaa.
  • Hyödyntäkää SoMe:a verkostoitumiseen. Älkää hävittäkö kontakteja. Täällä pitää näkyä ja tulla nähdyksi.
  • Nestlen fb-sivusto on esimerkki oppikirjasta miten EI pidä esittää itseään SoMe:ssa.

SOITA juhlisti community managereita

Tämä blogipostaus on julkaistu alunperin Piilotetussa aarteessa.

Maantantaina teimme historiaa viettämällä Community Manager Appreciation Dayta ensimmäistä kertaa Suomessa, mistä kerroinkin jo aiemmin. Tilaisuus järjestettiin hyvin nopealla aikataululla, mikä näkyi ilmoittautuneiden määrässä – kiinnostusta asiaan oli kyllä sitäkin enemmän. Avasin tilaisuuden näillä kalvoilla:

Cmadfi avaus

View more presentations from Hidden treasure – Piilotettu aarre
Minkä jälkeen Hannu Kärkkäinen ja Jari Jussila kertoivat mm. viime aikaisista tutkimuksista, SOITA-hankkeesta sekä CMAD:iin ilmoittautuneiden vastauksista.
Cmad esitys Kärkkäinen Jussila
View more presentations from Hannu Kärkkäinen

Meitä community managereita kiehtoi työssämme mm. jatkuva oppiminen, verkostoituminen ja vaikuttamismahdollisuudet.

Tämän jälkeen osallistujat esittelivät itsensä ja kertoivat omista yhteisöistään ja odotuksistaan päivälle. Ruuan jälkeen jatkoimme kalamaljamaista keskustelua – aiheiksi nousivat mm.

  • termit: ollaanko nettikätilöitä, verkostokoordinaattoreita, yhteisömanagereita vai mitä?
  • mikä tekee yhteisöstä yhteisön
  • ongelmatilanteet yhteisöissä
  • miten suomalaiset community managerit löytävät toisensa ja miten verkostointitapaamisten kanssa jatketaan
  • yhteisön jäsenten ja niiden fasilitaattoreiden tekniset valmiudet työkaluvalinnoissa
  • miten ja minne kerätään kaikkia palvelevia case-kuvauksia ja millä motivoidaan ihmiset niitä jakamaan

Sovimme myös, että seuraava community managereiden livetapaaminen tapahtuu Sometimen yhteydessä. Perustimme myös LinkedIniin uuden ryhmän suomalaisille community managereille: Community Managers in Finland.

Jännityksellä odotamme, mitä tuleman pitää :) .

Illalla poikkesin vielä Dellin järjestämässä CMAD-tapahtumassa Google+:ssa. Tuollaiseen tapahtumaan plussa on omiaan: siellä jaettiin nimittäin Hangoutia, johon oli kutsuttu aiheesta keskustelemaan mm. CMAD:in isä Jeremiah Owyang  ja Patrick O’Keefe, jonka kirjasta Managing Online Forums on tullut minulle tärkeä.

Livevideota sai katsoa G+:n kautta, mutta kommentointia tehtiin pääasiassa Twitterissä ja Facebookissa, mikä teki seuraamisesta aika sekavan kokemuksen. Ehkäpä palaan taltioinnin pariin vielä myöhemmin.

Tietospagetin johtaminen – innovaatiojohtamisen oppeja Wellingtonista

Uudessa-Seelannissa, Wellingtonissa 29.11.–2.12. järjestetty ISPIM symposiumi, kokosi paikalle noin 120 innovaatiojohtamisen ammattilaista, tutkijoita, konsultteja ja yritysjohtajia eri puolilta maailmaa. Innovaatiotapahtuma järjestetään vuosittain ja nyt oli kyseessä neljäs kerta. Sen järjestää alan kansainvälinen järjestö ISPIM, International Society for Professional Innovation Management.

Professori John Bessant avasi keynote-puheenvuorossa (Managing knowledge spaghetti – the challenge of open collective innovation) innovaatiojohtamisen problematiikkaa: nykyaikana on yhä enenevissä määrin teknistä tietämystä, markkinatietämystä ja lainopillista tietämystä, mikä pitäisi pystyä punomaan yhteen – innovaatioksi. Uusi teknologia on tuonut innovaatiojohtamiseen täysin uuden ulottuvuuden, esimerkiksi Facebookissa on jo 800 miljoona ihmistä, jotka yhdessä muokkaavat ja ajavat muutosta useilla eri sektoreilla. Chesborough:n mukaan tietorikkaan maailman perushaaste, myös isoissa organisaatioissa, on se, että ”kaikki älykkäät ihmiset eivät työskentele meillä”. Avoimen innovaation toimintatavat tuovat tähän ratkaisuja. Avoin innovaatio ei sinänsä ole mikään uusi keksintö, esimerkiksi jo Napoleonin aikaisessa Ranskassa hyödynnettiin innovaatiokilpailuja uusien innovaatioiden kehittämisessä. Napoleon julkisti 1866 innovaatiokilpailun, jonka tarkoituksena oli tuottaa halvempi maidon korvike. Tämän kilpailun tuloksena keksittiin margariini.

Sosiaalinen media tuo aivan uudenlaisia mahdollisuuksia järjestää globaaleja innovaatiokilpailuja. Bessant mainitsee esimerkkinä Netflix:n kaikille avoimen innovaatiokilpailun, jossa 1 miljoonan dollarin palkintoa vastaan kehitettiin entistä tarkempi algoritmi elokuvasuosituksien tekemiseen – kuinka paljon tulisit tykkäämään tietystä elokuvasta perustuen käytettävissä olevaan tietoon elokuvapreferensseistä. Maailmalle on syntynyt myös uudenlaisia innovaatiotoimijoita – välittäjäorganisaatioita, kuten InnoCentive, jotka yhdistävät ratkaisuja tarvitsevia ja ongelmanratkaisijoita. Bessant kokee, että innovaatioiden välittäjäorganisaatiota ei käytetä niinkään ulkoistamaan innovaatiotoimintaa, vaan lisäämään tai täydentämään yrityksen omaa tutkimusta ja tuotekehitystä. Uusien avoimen innovaation käytäntöjen mukana tulee kuitenkin myös uusia haasteita. Esimerkiksi Procter & Gamble, jonka tutkimus ja tuotekehityksestä on ulkoistettu 50 %, on joutunut kokonaan uudelleen ajattelemaan IPR-toimintansa. Bessant kuvaa tämän uudenlaisen ajattelumallin implikaatioita seuraavalla tavalla – mitä P&G:n edustaja sanoo ensimmäisenä kohdatessaan ulkopuolisen innovaattorin: ”Shut up! Before you open up, let’s make a non-disclosure agreement”. Avoimen innovaation toimintatapojen ja IPR-kysymysten kohdatessa tarvitaan hänen mukaan tila, jossa ajatuksia voidaan vaihtaa immateriaalioikeudet huomioon ottaen. Tällainen tarvittava tila toimii kuten ilmalukko, se on ympäristöstä eristetty tila joka mahdollistaa tietämyksen / ideoiden vaihtamisen.

SeOPPI 3/2011

Viimeisimmässä SeOPPI 3/2011 – eLEARNING IN FINLAND lehdessä on SOITA-hankkeen kirjoitus: Facilitating learning from customers by social media in business–to–business sector. TTY:n ja Innoparkin yhteistyönä syntyneessä kirjoituksessa kuvataan kuinka asiakkailta oppimista voidaan fasilitoida sosiaalisessa mediassa B2B-yrityksissä. Artikkeli on ladattavissa eOppimiskeskuksen sivuilta.

Digital Competence and Learning 2011

DCL-konferenssin Twitter-arkistosta voi seurata Sosiaalinen media innovaatiotoiminnassa ja asiakasrajapinnassa esityksen ja muiden esitysten herättämiä kommentteja sekä keskusteluja mm. sosiaalisen median yrityskäytössä. Muita projektin kannalta kiinnostavia esityksiä olivat mm. Ari Lampelan (Google Finland) Sosiaalinen media yhteistyön ja innovaation perustana, Marko Suomen (Konecranes) Some-ratkaisu yrityksen sisällä – kokemuksia käyttöönotosta, Janne Ruohiston (Intunex) Parvityöskentely organisaation sisällä: mahdollisuuksia vai mahdottomuuksia? ja Antti Isokankaan (Sulava Oy) Sosiaalinen media ja tietotyön vallankumous.

DCL ’11 – Sosiaalinen media innovaatiotoiminnassa ja asiakasrajapinnassa

Professori Hannu Kärkkäinen Tampereen teknillisestä yliopistosta kertoo torstaina, 3.11. DCL ’11 (Digital Competence and Learning) – konferenssissa, millaisia mahdollisuuksia ja hyötyjä sosiaalinen media tarjoaa erityisesti business-to-business -yritysten näkökulmasta.

Esitys on seurattavissa livena myös verkon kautta oheisen linkin kautta. Esitys pidetään välillä 13.00-13.30. Tervetuloa seuraamaan!

 

It’s More Social Business Than Social Media – konferenssikuulumisia Philadelphiasta

Philadelphiassa, USA:ssa järjestettiin 28.-29.9. B2B-yrityksille suunnattu B2B Corporate Social Media Summit, johon osallistuivat TTY:ltä SOITA-projektin tutkijat Maija Leino ja Jani Lyytikkä. Philadelphiassa järjestetty konferenssi oli vuoden ainoa täysin B2B-kontekstiin keskittynyt sosiaalisen median konferenssi, joten jo benchmarkkauksen kannalta sen sisältö vaikutti hyvinkin mielenkiintoiselta. Konferenssissa kuultiin yritysten käytäntöjä sosiaalisen median hyödyntämisessä, mm. SAP, Caterpillar, Boeing, IBM, Microsoft, BASF. Kahden päivän aikana käytiin läpi sosiaalisen median strategiaa, toimintatapoja, suunnittelua, asiakkaiden osallistamista sekä mittaamista. Konferenssista jäi käteen monia case-esimerkkejä sosiaalisen median implementoinnista asiakasrajapinnassa ja käytäntöjä sosiaalisen median hyötyjen mittaamiseen.

Konferenssin ensimmäisen päivän teemat korostivat etenkin sosiaalisen median strategian merkitystä sen menestyksekkääseen käyttöönottoon liittyen. Onnistunut strategia lähti liikkeelle usein asiakkaiden kuuntelemisen ja johdon sitouttamisen kautta. Muita keskeisiä strategiaan sisältyviä kohtia olivat mittareiden valinta, asiakkaiden “kuuntelu”, testaus ja benchmarkkaus. Esimerkiksi Citibank ja BASF aloittivat sosiaalisen median käyttöönoton prosessin johdon sitouttamisella. Johdon sitouttaminen helpottaa suunnattomasti sosiaalisen median käyttöönottoa yrityksen sisällä, kun motivointi ja tuki tulee ylimmästa johdosta saakka. Sosiaalisen median selkeä strategia viestii paljon toisaalta sen käyttöön liittyvistä haasteista että sen tuomista mahdollisuuksista. Haasteena nähdään usein erilaiset negatiiviset mielikuvat, joita sosiaaliseen mediaan liittyy. Negatiiviset mielikuvat heikentävät sosiaalisen median käytön motivaatiota ja ovat usein pullonkaulana sen menestymiselle. Tämän takia jopa varsinaisia liiketoimintamahdollisuuksien kartoittamista tärkeämpänä osana sosiaalisen median suunnittelussa nähdäänkin sen laajamittainen levittäminen organisaation sisällä ja henkilöstön sitouttaminen sen käyttämiselle.

Ensimmäisen päivän teemoihin liittyi lisäksi asiakkaiden sitouttaminen (engagement) sosiaalisen median käyttöön ja somen tuomat liiketoimintahyödyt organisaation ulkoisessa käytössä. Yleisimmät hyödyt B2B- yrityksillä liittyivät brändin rakennukseen, markkinointiin ja asiakaspalveluun. Monissa yrityksissä oli hyödynnetty somea myös liidien keräämisessä sekä innovoinnissa. Esimerkiksi Caterpillar oli saavuttanut liiketoiminnallisia hyötyjä liidien keräämisessä sekä asiakaspalvelussa erityisesti blogeilla ja sosiaalisilla verkostoilla. Mielenkiintoisen tästä esimerkistä teki varsinkin yrityksen toimiala ja yrityksen konservatiivisuus. Innovointiin liittyen IBM, SAP ja Intuit olivat saavuttaneet parhaiten hyötyä sosiaalisen median käytöstä. SAP:illa on ollut jo pitkään käytössä SAP community network, joka on eri alan asiantuntijat yhdistävä yhteisö, jossa keskustelua käydään muun muassa uusista tuoteideoista ja parannusehdotuksista. Hieman samanlainen yhteisö on käytössä myös IBM:lla. Intuitin tapauksessa innovointia on tapahtunut lähinnä tuotepohjaisten blogien kautta, joihin asiakkaiden on mahdollista kommentoida omia ajatuksiaan.

Toisen päivän teemoihin liittyi etenkin sosiaalisen median mittaaminen ja sen käytön seuranta.  Monilla yrityksillä on käytössä samoja mittareita, esimerkiksi AT&T, Cisco, SAP ja HP seuraavat kaikki kvantitatiivisista mittareista käyttäjien määrää, kommenttien määrää, “tykkäyksiä”, keskustelujen määrää ja sivuilla kävijöiden määrää. Cisco käyttää lisäksi kvalitatiivisia mittareita, missä he seuraavat enemmän keskustelujen laatua ja niiden tasoa. Yritykset korostivat myös sosiaalisen median jatkuvan seurannan tärkeyttä. Yritysten pitää olla selvillä, mistä yhteisöissä tai blogeissa puhutaan: niin yrityksen omilla foorumeilla kuin niiden ulkopuolellakin. Esimerkiksi DELL valvoo päivittäin yli 26 000 keskustelumainintaa, joissa yritys mainitaan.

Kaksipäiväinen konferenssi ja kaikki sen sisältämät esimerkit osoittivat kokonaisuudessaan, että sosiaalinen media ei ole enää  marginaali-ilmiö B2B- puolella. Ehkä osuvin kommentti koko ilmiöön liittyen tulikin IBM:n Sandy Carterilta: “It’s more social business than social media”. Voidaankin sanoa, että termi “social business” kuvaa jopa vielä paremmin sitä potentiaalia, mitä sosiaalisen median hyödyntämiseen yrityksissä tällä hetkellä ja tulevaisuudessa liittyy.