Näkemyksiä asiakaskokemuksesta ja sen mittaamisesta – Questback asiakastapahtuma

Questback järjesti Espoon keilarannassa keskiviikkona 6.6. asiakastilaisuuden johon ilmoittautumisjärjestyksessä mahtui mukaan 120 yrityksen edustajaa. Aiheena oli “näkemyksiä asiakaskokemuksesta ja sen mittaamisesta” Tapahtuman moderaattorina toimiva Tuomas Enbuske ja tilaisuuden järjestäjä, Questback ottivat tietenkin itselleen melko näkyvän roolin dialogissa eikä muille osallistujille jäänyt tarpeeksi mahdollisuuksia osallistua keskusteluun. Joitakin ajatuksia kuitenkin nousi pinnalle, sekä b2c että b2b asiakaskokemusten keräämisen tiimoilta.

Ensimmäisessä puheenvuorossa mm Jukka Nupponen, Questback Finlandin toimitusjohtaja sekä Elina Liehu CodeBakersista jakoivat omia näkemyksiään. Nupposen puheenvuorosta voi nostaa muutaman sitaatin joka myös MediaCityn toimintatapojen valossa kuulostivat mielenkiintoisilta. Näin siis Nupponen: “Ilman mittausta ei voida analysoida, eikä kehittää.” “Mitä ei ole mitattu, sitä ei ole olemassa eikä sitä voi kehittää.” Nupponen esitteli myös kuvan laskevasta käyrästä jossa ostopäätöksen tekijöinä ovat ensin brandi, seuraava vaihe eli ostokokemus karsii suurimman osan ostajista pois. Ja lopuksi vielä kokemus tuotteesta tekee oman rajauksensa. Näin syntyy yli 80% hävikki mahdollisista ostotapahtumista ja tähän tietoon, miksi asiakkaat eivät ole tyytyväisiä, siihen halutaan eri kyselyillä päästä käsiksi.

Idea on kaiken aikaa pyrkiä lähemmäksi asiakasta ja niitä kohtaamisia joita oston yhteydessä tapahtuu jotta kerätty tieto on mahdollisimman relevanttia. MediaCityn näkökulmasta katsottuna tässä mielipiteiden keräämisen menetelmässä kuitenkin aina puuttuu se taattu objektiivisuus sekä tiedostamattomuus siitä kenen asialla kysymyksiä esitetään. Tähän aspektiin liittyen ei valitettavasti keskustelua syntynyt.

CodeBakersin Elina Liehun puheenvuorosta voi nostaa esimerkiksi kommentin “Mitä aikaisemmin asiakassuhteessa ilmenee ongelmia, sen parempi. Hoitamalla ne syntyy vahvempi luottamus. Hyvän tuottajan tunnistaa siitä että se reagoi aina poikkeamiin.” Tämä pätee etenkin b2b puolella.

Myöhemmin myös Erika Stude valaisi miten monopoliyrityksessä kuten ALKO asiakaspalveluun panostaminen on ollut tärkeää ja isossa asemassa. Jopa niin että tutkimusluvut ovat kääntyneet päälaelleen. Nykyään Studen mukaan 2/3 asiakkaista haluavat ostaa viininsä mielummin ALKOsta kuin marketista. Tuomas Enbuske heitti myös kommentin ilmoille joka sisälsi termin “SoMeähky”. Tähän suhtauduttiin tietenkin melko pyörein sanakääntein, mutta havaittavissa oli että tämä on aluetta johon on vaikea mennä yrityksenä mukaan ja tehdä asiat ns. oikein.

Yhteenvetona voi todeta että jos esimerkiksi lentolippua ostaessa syntyy jopa 200 kohtaamispistettä joista monessa voi mitata tyytyväisyyttä ja sosialisen median hyödyntäminen ostoprosessissa lisääntyy kaiken aikaa, on aina vain tärkeämpää että niin tuotteet kuin myös palvelukanavat ja ostokokemus ovat toimivia ja miellyttäviä asiakkaan mielestä. Halusin tietää miten asiakastyytyväisyyden tutkimisessa hyödynnetään vastaavia metodeja kuin mitä MediaCity tarjoaa. Tämän tapahtuman ja keskustelun perusteella tiedostamattomien kokemusten ja tunnetilojen mittaamisesta olisi suuri hyöty pareman asiakaskokemuksen luomisessa. Niin b2c kuin myös b2b asiakassuhteissa.