Joukkoistaminen ja sen hyödyntäminen B2B-yritysten innovaatiotoiminnassa

Innovoinnin merkitys yritysten liiketoiminnalle on ollut keskustelun aiheena akateemisessa tutkimuksessa jo pitkän aikaa. 2000-luvun vaihteessa alkanut paradigmauudistus kohti avoimempia innovointikäytäntöjä on saanut lukuisat yritykset avaamaan innovaatioprosessejaan ja ottamaan huomioon yhä enemmän tuotekehityksessä myös organisaation ulkopuolisen osaamisen ja tietämyksen. Avoimen innovaation hengessä syntyi myös joukko toimintamalleja ja käsitteitä, jotka auttavat organisaatioita ymmärtämään joukkojen voiman liiketoimintaa tukevana tekijänä.

Eräs avoimen innovaation ja kollektiivisen älykkyyden periaatteisiin nojaava käsite on joukkoistaminen, joka nousi nopeasti teknologisen kehityksen ja erityisesti Web 2.0-teknologian sosiaalisten ominaisuuksien avulla alan tutkimuksen kesipisteeseen. Ideologisesti joukkojen voiman hyödyntäminen ei ole uusi ilmiö, mutta Web 2.0-teknologiaan nojaava joukkoistamisen käsite on vasta löytämässä paikkaansa muiden avoimen innovaation konseptien keskuudessa. Liiketoiminnan näkökulmasta joukkoistamisen teoreettisen määrittelyn ja luokittelun lisäksi on kuitenkin tärkeää tunnistaa sen soveltuvuus liiketoimintaa tukevana menetelmänä arvioimalla joukkoistamisen avulla saatavia hyötyjä ja lisäarvoa.

Kandidaatintutkielmassani joukkoistamisen soveltuvuus kohdistettiin B2B-yritysten innovaatiotoimintaan, joka on vielä tässä vaiheessa varsin uusi tutkimuskohde. Tutkielmassa analysoitiin ensin alan kirjallisuuden avulla joukkoistamista käsitteenä ja prosessina sekä tutkittiin toimintamallien sopivuutta B2B-innovoinnin näkökulmasta. Tutkielmassa tuotiin esiin keskeisiä joukkoistamisen toimintatapoja, joita monet B2B-markkinoilla toimivat yritykset ovat jo hyödyntäneet. Näitä esimerkkejä analysoimalla joukkoistamisen osoitettiin tuottavan B2B-innovointiin lisäarvoa esimerkiksi kustannusten alenemisen ja tuotekehityksen nopeutumisen sekä yleisen joustavuuden muodossa. Joukkoistamisen avulla voitiin saavuttaa myös paremmin organisaation ulkopuolisia osaajia tai merkittäviä uusia liiketoimintamahdollisuuksia.

Tutkielma ladattavissa: www.tut.fi/soita/julkaisut

Sosiaalisen median luova hyödyntäminen teollisuudessa

Valtiovarainministeri Jutta Urpilainen uskoo, että Suomen tietovarantojen avaaminen eli avoin data tulee vähitellen käytännöksi niin julkisella puolella kuin yksityisellä puolella. ”Avoimessa datassa on kyse läpinäkyvyyden lisäämisestä, innovaatioiden ja uusien liiketoimintaideoiden ruokkimisesta sekä hallinnon tehostamisesta. Meillä on Suomessa sekä tietoa että käyttäjäyhteisöä, joten yhdistetään nämä vahvuudet”. Ylen Uutisissa Outi Parikka nostaa esille että toinen uusia mahdollisuuksia antava voima on Suomen hallituksen mukaan niin sanottu joukkoistaminen (engl. crowdsourcing). Urpilainen toteaa jutussa joukkoistamisen mahdollisuuksista: ”kaikki viisaus ei istu viranomaisten, yritysjohtajien ja politiikkojen päässä. On paljon muuta potentiaalia jota voisi hyödyntää”.

Maailmalla joukkoistamisen mahdollisuudet on huomattu myös teollisuudessa ja B2B-yrityksissä. Esimerkiksi laivanrakentaja Lürssen Werft on joukkoistanut mega-aluksen oven vaimennukseen liittyvää suunnittelua kilpailuna hyödyntäen GrabCAD-yhteisöä. Junanvalmistaja Bombardier puolestaan järjesti oman YouRail – joukkoistamisalustan avulla sisustussuunnittelukilpailun tulevaisuuden junien designista sekä ammattilaisille että loppukäyttäjille, jonka yhtenä keskeisenä tavoitteena oli suorien asiakkaiden parempi palveleminen innovatiivisten ja visionääristen ratkaisujen kautta. Osallistuminen oli loppukäyttäjille ja ei-ammattilaisten tehty helpoksi Bombardierin tarjoaman 3D-konfiguraattorityökalun avulla, jonka käyttäminen ei vaatinut ammattitaitoa tai aikaisempaa suunnitteluosaamista. Lisäksi kilpailuun oli mahdollista osallistua lähettämällä itse tehty design (itse valituilla työkaluilla). Myös hyvin pienet ja juuri aloittaneet yritykset ovat hyödyntäneet joukkoistamista omassa liiketoiminnassaan ja uusien tuotteiden kehittämisessä. Esimerkiksi startup-yritys Autonomous Marine Systems on joukkoistanut autonomisen mittausaluksen seuraavan protototyypin, Robotboat Mark VI, valmistamisen rahoituksen amerikkalaisen Kickstarter-palvelun avulla.

Olin puhumassa Kaleidoskooppi-hankkeen 25.9.2012 järjestämässä Teollisuuden luovuuden polku seminaarissa suomalaisten ja kansainvälisten edelläkävijäyritysten sosiaalisen median luovasta hyödyntämisestä teollisuudessa, jossa kävin edellä mainittuja ja muita esimerkkejä läpi mm. joukkoistamisen ja tietovarantojen avaamisen näkökulmasta.

Tietovarantojen avaamista ja joukkoistamista ei pitäisi kuitenkaan nähdä (aina) erillisinä keinoina. Usein juuri näiden keinojen yhdistelmä voi tuottaa parhaat lopputulokset. On sanottu, että LUOVUUS koostuu sanoista LUOVU ja UUS. Esimerkiksi laivanrakentaja Lürssen Werft tapauksessa oli kyse juuri tästä, luovuttiin jostain vanhasta eli tässä tapauksessa yrityksen aikaisemmin visusti itsellä pitämistä suunnitelmista ja piirustuksista (CAD-malleista) ja luovutettiin nämä GrabCAD-yhteisön käyttöön, jolloin saatiin lopputuloksena aivan uusia ja ennalta arvaamattomia ratkaisuja yrityksen tunnistamaan ongelmaan käyttäen hyödyksi yrityksen aikaisempia tuotoksia.

Aiheesta käydään myös keskustelua Some Teollisuudessa LinkedIn-ryhmässä. Voit kommentoida tai kertoa omista havainnoistasi ryhmässä.

Sosiaalinen media asiakaskokemuksessa

Julkaisimme Helsingissä järjestetyssä julkistamistilaisuudessa torstaina 14.6. yhdessä viestintätoimisto Ali Consultingin kanssa tekemämme selvityksen sosiaalisen median hyödyntämisestä suomalaisissa yrityksissä ja sen yhdistämisestä asiakaskokemukseen. SOITA-hankkeen professori Hannu Kärkkäinen sekä tutkijat Jari Jussila ja Jani Multasuo osallistuivat selvityksen tekemiseen.

Selvitystä varten haastateltiin yhteensä 20 suomalaista pääasiallisesti sosiaalisen median edelläkävijä- tai aktiivikäyttäjäyritystä useilta eri toimialoilta sekä kerättiin näkemyksiä ja mielipiteitä lähes 70 yritykseltä verkkokyselyn muodossa. Selvityksen punainen lanka rakentuu sosiaalisen median yrityskäytön ympärille muodostuneisiin ja käyttöä estäviin tai hidastaviin yleisiin väärinymmärryksiin ja myytteihin, joita käsitellään selvityksessä kerätyn materiaalin avulla.

Tarkoituksenamme ei ole niinkään todistaa myyttejä suoranaisesti oikeiksi tai vääriksi, vaan pikemminkin oikoa aihealueeseen liittyviä yleisiä väärinkäsityksiä ja yksinkertaistuksia, herättää keskustelua aihepiiriin liittyen, ja tuoda esiin erilaisia ja ennakkoluuloja rikkovia ja innovatiivisia tapoja hyödyntää sosiaalista mediaa nimenomaisesti suomalaisten yritysten liiketoiminnassa. Tällaisia esimerkkejä on jo pitkään kaivattu, koska olemassa olevat esimerkit ovat paljolti amerikkalaisista IBM:n ja Googlen tapaisista suuryrityksistä, eivätkä sellaisenaan ole uskottavia ja toimivia suomalaisissa yrityksissä. Keskeisimpinä aihepiireinä myyttien kautta esiin nostetaan sosiaalisen median käytännössä saavutetut hyödyt erilaisissa yrityksissä, sosiaalisen median soveltuvuus yrityskäyttöön erityisesti B2B-sektorilla, sekä sosiaaliseen median erilaiset riskit ja tietoturvallisuus.

Selvityksestä kävi ilmi, että useat yritykset ovat jo menestyneesti hyödyntäneet sosiaalista mediaa oman liiketoimintansa tukena ja uusia menetelmiä ja työkaluja kehitetään koko ajan. Ilahduttavaa on että erityisesti B2B- yritykset näyttävät selvästi aktivoituneen sosiaalisen median hyödyntämisessä, ja innovatiivisia ja erilaisia hyödyntämistapoja nousi esille runsaasti. Näyttää myös siltä, että sosiaalisen median käytön laajentuessa ja monipuolistuessa saadut hyödyt vahvistuvat ja tulevat paremmin esille. Osaltaan saadut hyödyt sekä lisääntyneet positiiviset käyttökokemukset myös murtavat sosiaalisen median hyödyntämiseen liittyviä selvityksessä tunnistettuja aiempia myyttejä.

Laajempina kokonaisuuksina selvityksessä nostetaan esiin kolme johtopäätöstä. Ensimmäisessä näistä keskustellaan sosiaalisen median liiketoiminnallisten hyötyjen mittaamisen haasteellisuudesta ja sen vaikutuksista ylimmän johdon suhtautumiseen sosiaalista mediaa kohtaan. Toisena johtopäätöksenä korostetaan sosiaalisen median työkalujen ja toimintamallien vaikutusta tiedon määrän kasvun lisäksi erityisesti myös tiedon jalostusarvon lisääntymiseen. Kolmantena, johtopäätöksenä selvityksessä korostetaan sosiaalisen median hyödyntämisen merkitystä erityisesti B2B-sektorilla, sillä vaikka sosiaalisen median hyödyntäminen on perinteisesti koettu tärkeäksi kuluttajayritysten keskuudessa, saattaa sen hyödyntäminen B2B-yrityksissä olla vielä sitäkin tärkeämpää.

Lue lisää suomalaisten yritysten kokemuksia ja kommentteja Sosiaalinen media asiakaskokemuksessa –selvityksestämme oheisen linkin kautta ladattavasta raportista:

Sosiaalinen media asiakaskokemuksessa -selvitys on saanut varsin mukavasti näkyvyyttä mediassa: muiden muassa Yle Uutiset, Markkinointi & Mainonta sekä Tietoviikko uutisoivat selvityksestä omilla verkkosivuillaan. Pääset lukemaan uutiset alla olevista linkeistä:

Yle Uutiset:
http://yle.fi/uutiset/sosiaalinen_media_tulee_yritysten_arkeen/6182666?origin=rss

Markkinointi & Mainonta:
http://www.marmai.fi/uutiset/miten+sosiaalista+mediaa+mitataan+ndash+yritysjohtajat+epaluuloisia/a816376

Tietoviikko:
http://www.tietoviikko.fi/kaikki_uutiset/some+ei+ole+viela+liiketoiminnan+strateginen+valine/a816716

Näkemyksiä asiakaskokemuksesta ja sen mittaamisesta – Questback asiakastapahtuma

Questback järjesti Espoon keilarannassa keskiviikkona 6.6. asiakastilaisuuden johon ilmoittautumisjärjestyksessä mahtui mukaan 120 yrityksen edustajaa. Aiheena oli “näkemyksiä asiakaskokemuksesta ja sen mittaamisesta” Tapahtuman moderaattorina toimiva Tuomas Enbuske ja tilaisuuden järjestäjä, Questback ottivat tietenkin itselleen melko näkyvän roolin dialogissa eikä muille osallistujille jäänyt tarpeeksi mahdollisuuksia osallistua keskusteluun. Joitakin ajatuksia kuitenkin nousi pinnalle, sekä b2c että b2b asiakaskokemusten keräämisen tiimoilta.

Ensimmäisessä puheenvuorossa mm Jukka Nupponen, Questback Finlandin toimitusjohtaja sekä Elina Liehu CodeBakersista jakoivat omia näkemyksiään. Nupposen puheenvuorosta voi nostaa muutaman sitaatin joka myös MediaCityn toimintatapojen valossa kuulostivat mielenkiintoisilta. Näin siis Nupponen: “Ilman mittausta ei voida analysoida, eikä kehittää.” “Mitä ei ole mitattu, sitä ei ole olemassa eikä sitä voi kehittää.” Nupponen esitteli myös kuvan laskevasta käyrästä jossa ostopäätöksen tekijöinä ovat ensin brandi, seuraava vaihe eli ostokokemus karsii suurimman osan ostajista pois. Ja lopuksi vielä kokemus tuotteesta tekee oman rajauksensa. Näin syntyy yli 80% hävikki mahdollisista ostotapahtumista ja tähän tietoon, miksi asiakkaat eivät ole tyytyväisiä, siihen halutaan eri kyselyillä päästä käsiksi.

Idea on kaiken aikaa pyrkiä lähemmäksi asiakasta ja niitä kohtaamisia joita oston yhteydessä tapahtuu jotta kerätty tieto on mahdollisimman relevanttia. MediaCityn näkökulmasta katsottuna tässä mielipiteiden keräämisen menetelmässä kuitenkin aina puuttuu se taattu objektiivisuus sekä tiedostamattomuus siitä kenen asialla kysymyksiä esitetään. Tähän aspektiin liittyen ei valitettavasti keskustelua syntynyt.

CodeBakersin Elina Liehun puheenvuorosta voi nostaa esimerkiksi kommentin “Mitä aikaisemmin asiakassuhteessa ilmenee ongelmia, sen parempi. Hoitamalla ne syntyy vahvempi luottamus. Hyvän tuottajan tunnistaa siitä että se reagoi aina poikkeamiin.” Tämä pätee etenkin b2b puolella.

Myöhemmin myös Erika Stude valaisi miten monopoliyrityksessä kuten ALKO asiakaspalveluun panostaminen on ollut tärkeää ja isossa asemassa. Jopa niin että tutkimusluvut ovat kääntyneet päälaelleen. Nykyään Studen mukaan 2/3 asiakkaista haluavat ostaa viininsä mielummin ALKOsta kuin marketista. Tuomas Enbuske heitti myös kommentin ilmoille joka sisälsi termin “SoMeähky”. Tähän suhtauduttiin tietenkin melko pyörein sanakääntein, mutta havaittavissa oli että tämä on aluetta johon on vaikea mennä yrityksenä mukaan ja tehdä asiat ns. oikein.

Yhteenvetona voi todeta että jos esimerkiksi lentolippua ostaessa syntyy jopa 200 kohtaamispistettä joista monessa voi mitata tyytyväisyyttä ja sosialisen median hyödyntäminen ostoprosessissa lisääntyy kaiken aikaa, on aina vain tärkeämpää että niin tuotteet kuin myös palvelukanavat ja ostokokemus ovat toimivia ja miellyttäviä asiakkaan mielestä. Halusin tietää miten asiakastyytyväisyyden tutkimisessa hyödynnetään vastaavia metodeja kuin mitä MediaCity tarjoaa. Tämän tapahtuman ja keskustelun perusteella tiedostamattomien kokemusten ja tunnetilojen mittaamisesta olisi suuri hyöty pareman asiakaskokemuksen luomisessa. Niin b2c kuin myös b2b asiakassuhteissa.

 

SeOPPI 3/2011

Viimeisimmässä SeOPPI 3/2011 – eLEARNING IN FINLAND lehdessä on SOITA-hankkeen kirjoitus: Facilitating learning from customers by social media in business–to–business sector. TTY:n ja Innoparkin yhteistyönä syntyneessä kirjoituksessa kuvataan kuinka asiakkailta oppimista voidaan fasilitoida sosiaalisessa mediassa B2B-yrityksissä. Artikkeli on ladattavissa eOppimiskeskuksen sivuilta.

DCL ’11 – Sosiaalinen media innovaatiotoiminnassa ja asiakasrajapinnassa

Professori Hannu Kärkkäinen Tampereen teknillisestä yliopistosta kertoo torstaina, 3.11. DCL ’11 (Digital Competence and Learning) – konferenssissa, millaisia mahdollisuuksia ja hyötyjä sosiaalinen media tarjoaa erityisesti business-to-business -yritysten näkökulmasta.

Esitys on seurattavissa livena myös verkon kautta oheisen linkin kautta. Esitys pidetään välillä 13.00-13.30. Tervetuloa seuraamaan!

 

It’s More Social Business Than Social Media – konferenssikuulumisia Philadelphiasta

Philadelphiassa, USA:ssa järjestettiin 28.-29.9. B2B-yrityksille suunnattu B2B Corporate Social Media Summit, johon osallistuivat TTY:ltä SOITA-projektin tutkijat Maija Leino ja Jani Lyytikkä. Philadelphiassa järjestetty konferenssi oli vuoden ainoa täysin B2B-kontekstiin keskittynyt sosiaalisen median konferenssi, joten jo benchmarkkauksen kannalta sen sisältö vaikutti hyvinkin mielenkiintoiselta. Konferenssissa kuultiin yritysten käytäntöjä sosiaalisen median hyödyntämisessä, mm. SAP, Caterpillar, Boeing, IBM, Microsoft, BASF. Kahden päivän aikana käytiin läpi sosiaalisen median strategiaa, toimintatapoja, suunnittelua, asiakkaiden osallistamista sekä mittaamista. Konferenssista jäi käteen monia case-esimerkkejä sosiaalisen median implementoinnista asiakasrajapinnassa ja käytäntöjä sosiaalisen median hyötyjen mittaamiseen.

Konferenssin ensimmäisen päivän teemat korostivat etenkin sosiaalisen median strategian merkitystä sen menestyksekkääseen käyttöönottoon liittyen. Onnistunut strategia lähti liikkeelle usein asiakkaiden kuuntelemisen ja johdon sitouttamisen kautta. Muita keskeisiä strategiaan sisältyviä kohtia olivat mittareiden valinta, asiakkaiden “kuuntelu”, testaus ja benchmarkkaus. Esimerkiksi Citibank ja BASF aloittivat sosiaalisen median käyttöönoton prosessin johdon sitouttamisella. Johdon sitouttaminen helpottaa suunnattomasti sosiaalisen median käyttöönottoa yrityksen sisällä, kun motivointi ja tuki tulee ylimmästa johdosta saakka. Sosiaalisen median selkeä strategia viestii paljon toisaalta sen käyttöön liittyvistä haasteista että sen tuomista mahdollisuuksista. Haasteena nähdään usein erilaiset negatiiviset mielikuvat, joita sosiaaliseen mediaan liittyy. Negatiiviset mielikuvat heikentävät sosiaalisen median käytön motivaatiota ja ovat usein pullonkaulana sen menestymiselle. Tämän takia jopa varsinaisia liiketoimintamahdollisuuksien kartoittamista tärkeämpänä osana sosiaalisen median suunnittelussa nähdäänkin sen laajamittainen levittäminen organisaation sisällä ja henkilöstön sitouttaminen sen käyttämiselle.

Ensimmäisen päivän teemoihin liittyi lisäksi asiakkaiden sitouttaminen (engagement) sosiaalisen median käyttöön ja somen tuomat liiketoimintahyödyt organisaation ulkoisessa käytössä. Yleisimmät hyödyt B2B- yrityksillä liittyivät brändin rakennukseen, markkinointiin ja asiakaspalveluun. Monissa yrityksissä oli hyödynnetty somea myös liidien keräämisessä sekä innovoinnissa. Esimerkiksi Caterpillar oli saavuttanut liiketoiminnallisia hyötyjä liidien keräämisessä sekä asiakaspalvelussa erityisesti blogeilla ja sosiaalisilla verkostoilla. Mielenkiintoisen tästä esimerkistä teki varsinkin yrityksen toimiala ja yrityksen konservatiivisuus. Innovointiin liittyen IBM, SAP ja Intuit olivat saavuttaneet parhaiten hyötyä sosiaalisen median käytöstä. SAP:illa on ollut jo pitkään käytössä SAP community network, joka on eri alan asiantuntijat yhdistävä yhteisö, jossa keskustelua käydään muun muassa uusista tuoteideoista ja parannusehdotuksista. Hieman samanlainen yhteisö on käytössä myös IBM:lla. Intuitin tapauksessa innovointia on tapahtunut lähinnä tuotepohjaisten blogien kautta, joihin asiakkaiden on mahdollista kommentoida omia ajatuksiaan.

Toisen päivän teemoihin liittyi etenkin sosiaalisen median mittaaminen ja sen käytön seuranta.  Monilla yrityksillä on käytössä samoja mittareita, esimerkiksi AT&T, Cisco, SAP ja HP seuraavat kaikki kvantitatiivisista mittareista käyttäjien määrää, kommenttien määrää, “tykkäyksiä”, keskustelujen määrää ja sivuilla kävijöiden määrää. Cisco käyttää lisäksi kvalitatiivisia mittareita, missä he seuraavat enemmän keskustelujen laatua ja niiden tasoa. Yritykset korostivat myös sosiaalisen median jatkuvan seurannan tärkeyttä. Yritysten pitää olla selvillä, mistä yhteisöissä tai blogeissa puhutaan: niin yrityksen omilla foorumeilla kuin niiden ulkopuolellakin. Esimerkiksi DELL valvoo päivittäin yli 26 000 keskustelumainintaa, joissa yritys mainitaan.

Kaksipäiväinen konferenssi ja kaikki sen sisältämät esimerkit osoittivat kokonaisuudessaan, että sosiaalinen media ei ole enää  marginaali-ilmiö B2B- puolella. Ehkä osuvin kommentti koko ilmiöön liittyen tulikin IBM:n Sandy Carterilta: “It’s more social business than social media”. Voidaankin sanoa, että termi “social business” kuvaa jopa vielä paremmin sitä potentiaalia, mitä sosiaalisen median hyödyntämiseen yrityksissä tällä hetkellä ja tulevaisuudessa liittyy.