Sosiaalinen media asiakaskokemuksessa

Julkaisimme Helsingissä järjestetyssä julkistamistilaisuudessa torstaina 14.6. yhdessä viestintätoimisto Ali Consultingin kanssa tekemämme selvityksen sosiaalisen median hyödyntämisestä suomalaisissa yrityksissä ja sen yhdistämisestä asiakaskokemukseen. SOITA-hankkeen professori Hannu Kärkkäinen sekä tutkijat Jari Jussila ja Jani Multasuo osallistuivat selvityksen tekemiseen.

Selvitystä varten haastateltiin yhteensä 20 suomalaista pääasiallisesti sosiaalisen median edelläkävijä- tai aktiivikäyttäjäyritystä useilta eri toimialoilta sekä kerättiin näkemyksiä ja mielipiteitä lähes 70 yritykseltä verkkokyselyn muodossa. Selvityksen punainen lanka rakentuu sosiaalisen median yrityskäytön ympärille muodostuneisiin ja käyttöä estäviin tai hidastaviin yleisiin väärinymmärryksiin ja myytteihin, joita käsitellään selvityksessä kerätyn materiaalin avulla.

Tarkoituksenamme ei ole niinkään todistaa myyttejä suoranaisesti oikeiksi tai vääriksi, vaan pikemminkin oikoa aihealueeseen liittyviä yleisiä väärinkäsityksiä ja yksinkertaistuksia, herättää keskustelua aihepiiriin liittyen, ja tuoda esiin erilaisia ja ennakkoluuloja rikkovia ja innovatiivisia tapoja hyödyntää sosiaalista mediaa nimenomaisesti suomalaisten yritysten liiketoiminnassa. Tällaisia esimerkkejä on jo pitkään kaivattu, koska olemassa olevat esimerkit ovat paljolti amerikkalaisista IBM:n ja Googlen tapaisista suuryrityksistä, eivätkä sellaisenaan ole uskottavia ja toimivia suomalaisissa yrityksissä. Keskeisimpinä aihepiireinä myyttien kautta esiin nostetaan sosiaalisen median käytännössä saavutetut hyödyt erilaisissa yrityksissä, sosiaalisen median soveltuvuus yrityskäyttöön erityisesti B2B-sektorilla, sekä sosiaaliseen median erilaiset riskit ja tietoturvallisuus.

Selvityksestä kävi ilmi, että useat yritykset ovat jo menestyneesti hyödyntäneet sosiaalista mediaa oman liiketoimintansa tukena ja uusia menetelmiä ja työkaluja kehitetään koko ajan. Ilahduttavaa on että erityisesti B2B- yritykset näyttävät selvästi aktivoituneen sosiaalisen median hyödyntämisessä, ja innovatiivisia ja erilaisia hyödyntämistapoja nousi esille runsaasti. Näyttää myös siltä, että sosiaalisen median käytön laajentuessa ja monipuolistuessa saadut hyödyt vahvistuvat ja tulevat paremmin esille. Osaltaan saadut hyödyt sekä lisääntyneet positiiviset käyttökokemukset myös murtavat sosiaalisen median hyödyntämiseen liittyviä selvityksessä tunnistettuja aiempia myyttejä.

Laajempina kokonaisuuksina selvityksessä nostetaan esiin kolme johtopäätöstä. Ensimmäisessä näistä keskustellaan sosiaalisen median liiketoiminnallisten hyötyjen mittaamisen haasteellisuudesta ja sen vaikutuksista ylimmän johdon suhtautumiseen sosiaalista mediaa kohtaan. Toisena johtopäätöksenä korostetaan sosiaalisen median työkalujen ja toimintamallien vaikutusta tiedon määrän kasvun lisäksi erityisesti myös tiedon jalostusarvon lisääntymiseen. Kolmantena, johtopäätöksenä selvityksessä korostetaan sosiaalisen median hyödyntämisen merkitystä erityisesti B2B-sektorilla, sillä vaikka sosiaalisen median hyödyntäminen on perinteisesti koettu tärkeäksi kuluttajayritysten keskuudessa, saattaa sen hyödyntäminen B2B-yrityksissä olla vielä sitäkin tärkeämpää.

Lue lisää suomalaisten yritysten kokemuksia ja kommentteja Sosiaalinen media asiakaskokemuksessa –selvityksestämme oheisen linkin kautta ladattavasta raportista:

Sosiaalinen media asiakaskokemuksessa -selvitys on saanut varsin mukavasti näkyvyyttä mediassa: muiden muassa Yle Uutiset, Markkinointi & Mainonta sekä Tietoviikko uutisoivat selvityksestä omilla verkkosivuillaan. Pääset lukemaan uutiset alla olevista linkeistä:

Yle Uutiset:
http://yle.fi/uutiset/sosiaalinen_media_tulee_yritysten_arkeen/6182666?origin=rss

Markkinointi & Mainonta:
http://www.marmai.fi/uutiset/miten+sosiaalista+mediaa+mitataan+ndash+yritysjohtajat+epaluuloisia/a816376

Tietoviikko:
http://www.tietoviikko.fi/kaikki_uutiset/some+ei+ole+viela+liiketoiminnan+strateginen+valine/a816716

Tietoperusteista arvon luontia sosiaalisen median avulla

JP-Kunnallissanomien pitkäaikainen päätoimittaja Matti Käkelä toteaa Jalasjärven ja Peräseinäjoen paikallislehdessä 10.5.2012 sosiaalisen median olevan tänä päivänä hyvin suosittu ja vahva vaikuttaja. Uudesta asiasta ei kuitenkaan hänen mielestä ole kyse:

“Itse koen tehneeni koko urani ajan töitä sosiaalisessa mediassa, lähellä ihmistä ja tiiviissä vuorovaikutuksessa heidän kanssaan. Saamme päivittäin palautteen onnistumisesta ja epäonnistumisesta sekä lehteen kohdistuvista toiveista ja odotuksista. Palaute, kommentit, vinkit ja vihjeet tulevat mitä erilaisimmissa tilanteissa – kaupan kassalla, lenkillä tai vaikkapa erilaisissa harrastuksissa.”

Osuvalla ilmiön kuvauksella Käkelä nostaa esille kaksi keskeistä ulottuvuutta millä tavalla sosiaalinen media mahdollistaa jatkuvan parantamisen ja innovoinnin työyhteisössä: välitön palaute ja tiivis vuorovaikutus asiakkaiden kanssa. Palaute on keskeistä kaikkien yrityksien arvon luomisessa. Välitön yhteys yrityksen ja asiakkaan tarpeiden välillä parantaa arvon luomista ja lisää innovaatioita. Vuorovaikutus on toinen keskeinen sosiaalisen median ulottuvuus, jossa sosiaalisaation kautta hiljainen tieto välittyy asiakkailta yritykselle ja toisinpäin.

Kaksi muuta keskeistä ulottuvuutta, jotka havainnollistavat erityisesti sosiaalisen median tuomia uusia mahdollisuuksia jatkuvassa parantamisessa ja innovoinnissa asiakasrajapinnassa ovat informaatiorikkaus ja erilaisten toimijoiden osallistaminen. Informaatiorikkaus kuvaa informaation kykyä muuttaa ymmärrystä tietyllä aikavälillä. Kasvokkain tapahtuva vuorovaikutus on informaatiorikkainta, koska se mahdollistaa useiden vihjeiden, esimerkiksi ruumiinkielen ja kasvonilmeiden, samanaikaisen havainnoinnin. Esimerkiksi virtuaalimaailmat, kuten Second Life, mahdollistavat kasvokkaista vuorovaikutusta vastaavan virtuaaliympäristön, jossa vuorovaikutus voi olla hyvin informaatiorikasta. Tärkeä ulottuvuus on myös erilaisten toimijoiden osallistaminen. Useasti perinteisillä valmistavilla teollisuusyrityksillä ei ole suoraa yhteyttä tuotteiden loppukäyttäjiin. Sosiaalisen median avulla myös valmistavat teollisuusyritykset voivat kuitenkin osallistaa loppukäyttäjiä ja muita toimijoita mukaan kehittämiseen. Esimerkiksi ilmailu- ja rautatieliikennevalmistajia Bombardier järjesti avoimen YouRail – sisustussuunnittelukilpailun tulevaisuuden junien designista sekä ammattilaisille että loppukäyttäjille. Sen yhtenä keskeisenä tavoitteena oli suorien asiakkaiden parempi palveleminen innovatiivisten ja visionääristen ratkaisujen kautta. Suunnittelukilpailuun oli mahdollista osallistua lähettämällä joko itse tehtyjä designeja tai luomalla uusia designeja Bombardierin tarjoamalla 3D-konfiguraattorityökalulla. 2500 henkilöä osallistui innovaatiokilpailuun, jonka tuloksena oli yhteensä noin 4300 designia, 8500 kommenttia ja 26000 arviointia designeista. Tuotekehitykseen saatujen merkittävien lisäresurssien lisäksi, kilpailu toi Bombardierille huomattavasti julkisuutta eri medioissa, paransi ymmärrystä loppuasiakkaiden erilaisista tarpeista, ja edisti kuvaa Bombardierista innovatiivisena ja asiakaslähtöisenä yrityksenä.

SOITA-hankkeessa kehitetty Social Customer Learning malli kuvaa millä tavoin sosiaalinen media mahdollistaa arvon luomista jatkuvassa parantamisessa ja innovoinnissa yritysten asiakasrajapinnassa. Malli on kehitetty erityisesti B2B-yrityksien näkökulmasta, ja sitä on havainnollistettu erilaisten B2B-yritysesimerkkien avulla. SCL-malli on esitelty International Journal of Management, Knowledge and Learning lehden ensimmäisessä numerossa. B2B-esimerkkejä on avattu lisäksi mm. Valokynä 1/2012 artikkelissa: Sosiaalisesta mediastako hyötyä teollisissa business-to-business- yrityksissä? (ostettavissa Lehtiluukusta) ja Projektitoiminta 1/2012 artikkelissa: Sosiaalinen media valjastetaan projektiliiketoiminnan käyttöön.