Social Network Analysis of CMAD2013 Twitter Data

Community Manager Appreciation Day is celebrated around the world. In Finland, this is the 3rd year community managers are getting together in person for a day long event and use #CMADfi to share the day’s activities. One of the segments is Tools and Coffee hour. The hangout will include guests to take a look at where tools for community managers started, how they advanced to what we use today and where we see them going in the future. If you are a community manager of any type, you won’t want to miss this hour.

Tim McDonald, Director of Community at The Huffington Post, Founder at My Community Manager is the organizer of the global #CMADfi #CMAD Hangout. Tim builds communities, not networks, through building individual relationships that create movements. Director of Community at The Huffington Post. A passionate member of #NoKidHungry Social Council, striving to end childhood hunger in the US. Believer of connecting people with a purpose. Connect with Tim on Twitter at @tamcdonald or on Google+.

The Hangout includes a presentation on Social Network Analysis of CMAD2013 Twitter Data, to illustrate the previous year’s #CMAD event in Finland and to give an overview of visual analytics available for community managers today and in the future.

To learn more about the event visit Community Manager Appreciation Day blog and Community Manager Tools Live from #CMADfi #CMAD blog post on event details.

Visit cmad.fi for the official web pages for Community Manager Appreciation Day in Finland.

Digitaalinen suunnittelu ja valmistus –seminaari Helsingissä 2.10.2013

Älykkäät koneet -klusteri ja sosiaalinen media teollisuudessa –verkosto järjestävät keskiviikkona 2.10. klo 9.30–11.30 Helsingin Messukeskuksen Teknologia 2013 tapahtuman (www.teknologia13.fi) yhteydessä seminaaritila 102:ssa digitaalinen suunnittelu- ja valmistus -seminaarin.

Tilaisuudessa käydään keskustelua alan viimeaikaisesta kehityksestä ja kuullaan esimerkkejä sosiaalisen median tarjoamista ratkaisuista esiin nousseisiin haasteisiin.

9:30 Avaussanat: Harri Kuusela, Hermia Oy

9:35 Valmistavan teollisuuden ja teollisen Internetin vaikutus innovaatio- ja kilpailukykyyn: Kaija Pöysti ja Harri Lakkala, Intosome Oy

9:55 Katsaus aihealueen yhteistyöhön ja tutkimukseen Suomessa, SOITA- ja SOILA –hankkeiden tuloksia  sekä esimerkkicase –kirjaston esittely: Hannu Kärkkäinen ja Jari Jussila, Tampereen teknillinen yliopisto / Novi

10:15 Asiantuntijavälityksestä vääntöä suunnitteluun: Mats Lindholm, eWork Nordic Oy

10:35 INDEMP -digitaalinen tuotekehitysalusta, FICANET –pinnoituksen ja korroosioneston asiantuntijapalvelu: Virpi Messman ja Rainer Jakobsson, Innopark Programmes Oy

10:55 Ajatusjohtajuus ja arvon tuottaminen asiakkaille: Sari Aapola, Keynotes Oy

11:15 Kuinka tästä eteenpäin: Timo Rainio, Hermia Oy

Seminaarin aiheista käydään jo vilkasta keskustelua osoitteessa: http://linkd.in/someteollisuudessa

Tule kuulemaan kuinka pääset mukaan yhteistyöhön, kertomaan kehittämistarpeistasi ja sopimaan yhteistyöstä!

Ilmoittaudu mukaan 27.9. mennessä
Tilaisuus on maksuton.

Kuuntele asiakasta verkossa

Muutossignaalit-hanke järjesti Kuuntele asiakasta verkossa –sosiaalinen media liiketoiminnan kehittämisen apuna –seminaarin 31.1.2013 Porissa. Aloitin seminaarin puhumalla asiakkaista ja käyttäjistä B2B-yritysten innovaattoreina sosiaalisessa mediassa. Kävin läpi erilaisia tutkimuksia käyttäjälähtöisyyden merkityksestä yrityksien liiketoiminnalle, sosiaalisen median mahdollisuuksista tukea asiakastarpeisiin liittyvää tiedon hankintaa ja vuorovaikutusta asiakkaiden kanssa, sekä sosiaalista mediaa hyödyntävien yrityksien kokemista sosiaalisen median käytön hyödyistä ja haasteista.

Kaija Pöysti jatkoi kertomalla Kilpailukyky 2.0: Yhteisöllinen toimintatapa yrityksissä –teemasta. Kaija nosti muun muassa esille, että toisin kuin muissa yrityksen investointipäätöksissä, sosiaaliseen mediaan liittyvissä investointipäätöksissä yritysjohto perustaa päätöksiään liialti iltapäivälehdissä oleviin kirjoituksiin tai toisen käden kokemuksiin, esimerkiksi omien lapsien sosiaalisen median käytöstä. Kaija toi esille useita tutkimuksia ja esimerkkejä kuinka sosiaalisen median ja yhteisöllisten toimintatapojen avulla voidaan parantaa kilpailukykyä yrityksissä.

Kati Keronen puhui ensin aiheesta miksi yrityksen ei kannata sulkea silmiään somelta ja myöhemmin iltapäivästä kuinka tehokkaasti alkuun sosiaalisen median hyödyntämisessä. Katin puheiden välissä Toni Laturi valotti sosiaalisen median käyttöä yksilön näkökulmasta:  Sosiaalinen media on helppoa – kunhan uskaltaa heittäytyä mukaan.

Sosiaalisen median luova hyödyntäminen teollisuudessa

Valtiovarainministeri Jutta Urpilainen uskoo, että Suomen tietovarantojen avaaminen eli avoin data tulee vähitellen käytännöksi niin julkisella puolella kuin yksityisellä puolella. ”Avoimessa datassa on kyse läpinäkyvyyden lisäämisestä, innovaatioiden ja uusien liiketoimintaideoiden ruokkimisesta sekä hallinnon tehostamisesta. Meillä on Suomessa sekä tietoa että käyttäjäyhteisöä, joten yhdistetään nämä vahvuudet”. Ylen Uutisissa Outi Parikka nostaa esille että toinen uusia mahdollisuuksia antava voima on Suomen hallituksen mukaan niin sanottu joukkoistaminen (engl. crowdsourcing). Urpilainen toteaa jutussa joukkoistamisen mahdollisuuksista: ”kaikki viisaus ei istu viranomaisten, yritysjohtajien ja politiikkojen päässä. On paljon muuta potentiaalia jota voisi hyödyntää”.

Maailmalla joukkoistamisen mahdollisuudet on huomattu myös teollisuudessa ja B2B-yrityksissä. Esimerkiksi laivanrakentaja Lürssen Werft on joukkoistanut mega-aluksen oven vaimennukseen liittyvää suunnittelua kilpailuna hyödyntäen GrabCAD-yhteisöä. Junanvalmistaja Bombardier puolestaan järjesti oman YouRail – joukkoistamisalustan avulla sisustussuunnittelukilpailun tulevaisuuden junien designista sekä ammattilaisille että loppukäyttäjille, jonka yhtenä keskeisenä tavoitteena oli suorien asiakkaiden parempi palveleminen innovatiivisten ja visionääristen ratkaisujen kautta. Osallistuminen oli loppukäyttäjille ja ei-ammattilaisten tehty helpoksi Bombardierin tarjoaman 3D-konfiguraattorityökalun avulla, jonka käyttäminen ei vaatinut ammattitaitoa tai aikaisempaa suunnitteluosaamista. Lisäksi kilpailuun oli mahdollista osallistua lähettämällä itse tehty design (itse valituilla työkaluilla). Myös hyvin pienet ja juuri aloittaneet yritykset ovat hyödyntäneet joukkoistamista omassa liiketoiminnassaan ja uusien tuotteiden kehittämisessä. Esimerkiksi startup-yritys Autonomous Marine Systems on joukkoistanut autonomisen mittausaluksen seuraavan protototyypin, Robotboat Mark VI, valmistamisen rahoituksen amerikkalaisen Kickstarter-palvelun avulla.

Olin puhumassa Kaleidoskooppi-hankkeen 25.9.2012 järjestämässä Teollisuuden luovuuden polku seminaarissa suomalaisten ja kansainvälisten edelläkävijäyritysten sosiaalisen median luovasta hyödyntämisestä teollisuudessa, jossa kävin edellä mainittuja ja muita esimerkkejä läpi mm. joukkoistamisen ja tietovarantojen avaamisen näkökulmasta.

Tietovarantojen avaamista ja joukkoistamista ei pitäisi kuitenkaan nähdä (aina) erillisinä keinoina. Usein juuri näiden keinojen yhdistelmä voi tuottaa parhaat lopputulokset. On sanottu, että LUOVUUS koostuu sanoista LUOVU ja UUS. Esimerkiksi laivanrakentaja Lürssen Werft tapauksessa oli kyse juuri tästä, luovuttiin jostain vanhasta eli tässä tapauksessa yrityksen aikaisemmin visusti itsellä pitämistä suunnitelmista ja piirustuksista (CAD-malleista) ja luovutettiin nämä GrabCAD-yhteisön käyttöön, jolloin saatiin lopputuloksena aivan uusia ja ennalta arvaamattomia ratkaisuja yrityksen tunnistamaan ongelmaan käyttäen hyödyksi yrityksen aikaisempia tuotoksia.

Aiheesta käydään myös keskustelua Some Teollisuudessa LinkedIn-ryhmässä. Voit kommentoida tai kertoa omista havainnoistasi ryhmässä.

Näkemyksiä asiakaskokemuksesta ja sen mittaamisesta – Questback asiakastapahtuma

Questback järjesti Espoon keilarannassa keskiviikkona 6.6. asiakastilaisuuden johon ilmoittautumisjärjestyksessä mahtui mukaan 120 yrityksen edustajaa. Aiheena oli “näkemyksiä asiakaskokemuksesta ja sen mittaamisesta” Tapahtuman moderaattorina toimiva Tuomas Enbuske ja tilaisuuden järjestäjä, Questback ottivat tietenkin itselleen melko näkyvän roolin dialogissa eikä muille osallistujille jäänyt tarpeeksi mahdollisuuksia osallistua keskusteluun. Joitakin ajatuksia kuitenkin nousi pinnalle, sekä b2c että b2b asiakaskokemusten keräämisen tiimoilta.

Ensimmäisessä puheenvuorossa mm Jukka Nupponen, Questback Finlandin toimitusjohtaja sekä Elina Liehu CodeBakersista jakoivat omia näkemyksiään. Nupposen puheenvuorosta voi nostaa muutaman sitaatin joka myös MediaCityn toimintatapojen valossa kuulostivat mielenkiintoisilta. Näin siis Nupponen: “Ilman mittausta ei voida analysoida, eikä kehittää.” “Mitä ei ole mitattu, sitä ei ole olemassa eikä sitä voi kehittää.” Nupponen esitteli myös kuvan laskevasta käyrästä jossa ostopäätöksen tekijöinä ovat ensin brandi, seuraava vaihe eli ostokokemus karsii suurimman osan ostajista pois. Ja lopuksi vielä kokemus tuotteesta tekee oman rajauksensa. Näin syntyy yli 80% hävikki mahdollisista ostotapahtumista ja tähän tietoon, miksi asiakkaat eivät ole tyytyväisiä, siihen halutaan eri kyselyillä päästä käsiksi.

Idea on kaiken aikaa pyrkiä lähemmäksi asiakasta ja niitä kohtaamisia joita oston yhteydessä tapahtuu jotta kerätty tieto on mahdollisimman relevanttia. MediaCityn näkökulmasta katsottuna tässä mielipiteiden keräämisen menetelmässä kuitenkin aina puuttuu se taattu objektiivisuus sekä tiedostamattomuus siitä kenen asialla kysymyksiä esitetään. Tähän aspektiin liittyen ei valitettavasti keskustelua syntynyt.

CodeBakersin Elina Liehun puheenvuorosta voi nostaa esimerkiksi kommentin “Mitä aikaisemmin asiakassuhteessa ilmenee ongelmia, sen parempi. Hoitamalla ne syntyy vahvempi luottamus. Hyvän tuottajan tunnistaa siitä että se reagoi aina poikkeamiin.” Tämä pätee etenkin b2b puolella.

Myöhemmin myös Erika Stude valaisi miten monopoliyrityksessä kuten ALKO asiakaspalveluun panostaminen on ollut tärkeää ja isossa asemassa. Jopa niin että tutkimusluvut ovat kääntyneet päälaelleen. Nykyään Studen mukaan 2/3 asiakkaista haluavat ostaa viininsä mielummin ALKOsta kuin marketista. Tuomas Enbuske heitti myös kommentin ilmoille joka sisälsi termin “SoMeähky”. Tähän suhtauduttiin tietenkin melko pyörein sanakääntein, mutta havaittavissa oli että tämä on aluetta johon on vaikea mennä yrityksenä mukaan ja tehdä asiat ns. oikein.

Yhteenvetona voi todeta että jos esimerkiksi lentolippua ostaessa syntyy jopa 200 kohtaamispistettä joista monessa voi mitata tyytyväisyyttä ja sosialisen median hyödyntäminen ostoprosessissa lisääntyy kaiken aikaa, on aina vain tärkeämpää että niin tuotteet kuin myös palvelukanavat ja ostokokemus ovat toimivia ja miellyttäviä asiakkaan mielestä. Halusin tietää miten asiakastyytyväisyyden tutkimisessa hyödynnetään vastaavia metodeja kuin mitä MediaCity tarjoaa. Tämän tapahtuman ja keskustelun perusteella tiedostamattomien kokemusten ja tunnetilojen mittaamisesta olisi suuri hyöty pareman asiakaskokemuksen luomisessa. Niin b2c kuin myös b2b asiakassuhteissa.

 

Radikaalit innovaatiot – voiko asiakas tai käyttäjä olla innovaattori?

Discontinuous Innovations Project – Integrating customer and user into innovation (DIP II) – projektissa on tutkittu radikaaleja innovaatioita erityisesti asiakas- ja käyttäjälähtöisyyden näkökulmasta. Projektin päätösseminaari järjestettiin Dipolissa perjantaina 25.5.2012.

Seminaarin pääpuhujana oli innovaatioiden ja yrittäjyyden professori John Bessant Exeter yliopistosta. Bessant korosti erityisesti epäjatkuvan innovaation haastetta. Epäjatkuvissa innovaatioissa pelikenttä muuttuu. Bessant kertoi esimerkkinä jäämarkinnoista, jonka aikana pohjoisamerikkalaiset yritykset tekivät menestyvää liiketoimintaa viemällä jäätä mm. Indonesiaan. Kuljetuksen jälkeen 60 % jäästä oli vielä käyttökelpoista. Inkrementaalisten innovaatioiden avulla vientiyritykset kykenivät kasvattamaan voittoansa, niin kauan kuin jääkaappi keksittiin. Jääkaapin keksiminen teki jäämarkkinat tarpeettomaksi ja synnytti uudet markkinat.

Uudet teknologiat avaavat aina uusia mahdollisuuksia epäjatkuville ja radikaaleille innovaatioille. Kuluttajayritys Threadless on esimerkki yrityksestä, joka on onnistunut rakentamaan radikaalin liiketoimintamalli-innovaation sosiaalisen median ympärille. Lähtökohtaisesti uudella yrityksellä oli t-paitamarkkinoille lähtemiseen kaksi ongelmaa: 1) miten pieni yritys voisi tehdä niukoilla resursseilla tehokkaasti markkinointitutkimusta, jotta tietäisi mitä asiakkaat haluavat, ja 2) mistä pieni yritys saisi kustannustehokkaasti riittävät suunnitteluresurssit, joilla toteutettaisi asiakkaiden toivomuksia. Threadless onnistua ratkaisemaan toimialaan liittyvät kaksi ongelmaa nerokkaalla tavalla: antaa asiakkaiden suunnitella t-paidat ja äänestää mitkä t-paidat kannattaisi valmistaa.

Uuden teknologian avulla myös markkinajohtajat voivat uudistua ja kehittää omaa liiketoimintaansa. Bessant kertoo esimerkkinä kuluttajayrityksistä Legon, joka on onnistunut valjastamaan uuden teknologian kasvun moottoriksi. Legon avoimien suunnittelutyökalujen avulla kuka tahansa voi rakentaa oman Lego-mallin verkossa. Suunnittelutyökalun myötä lapsista ja myös uutena käyttäjäryhmänä aikuisista on tullut Legon suunnittelijoita. Jos käyttäjän luoma malli saa paljon suosiota, Lego valmistaa niitä myös suuressa mittakaavassa markkinoille.

Bessant ei erityisemmin avannut, minkälaisia uusia radikaaleja tai epäjatkuvuus innovaatioita B2B-yritykset ovat kyenneet luomaan hyödyntämällä sosiaalista mediaa ja yhteisöjä omassa liiketoiminnassaan. SOITA-hankkeen näkökulmasta tutkija Nina Koivisto BIT Research Centrestä esitteli kuitenkin kiinnostavaa tekeillä olevaa tutkimusta, jossa on tunnistettu yhteensä 230 erilaista crowdsourcing sivustoa, joista useita on hyödynnetty B2B-kontekstissa. Tilaisuudesta tarkemmin BIT Research Centren sivuilla.

Sosiaalisen median iltapäivä Design Factoryllä joulukuussa 2011

Joulukuussa Suomen Tuotannonohjausyhdistys STO ry:n jäseniltaa vietettiin Design Factoryllä sosiaalisen median parissa. Illan kuluessa tutustuttiin Design Factoryyn, kuultiin SOITA-projektin tutkijoilta (professori Hannu Kärkkäinen ja projektipäällikkö Jari Jussila) uusimpia esimerkkejä sosiaalisen median käytöstä teollisuudessa. Lisäksi lopuksi ryhmätyönä käytiin läpi henkilökohtaisia haasteita sosiaalisen median käytölle ja pohdittiin miten käyttöä voitaisi edistää ja hyödyntää työpaikoilla. Iltaa emännöi Minna Takala INSCO – Innovation in Sourcing Competences -projektista BIT Tutkimuskeskuksesta. Illan tuloksia on esitelty Suomen Tuotannonohjausyhdistys STO ry:n jäsenlehdessä (Maaliskuu 2012/1) .

SOITA juhlisti community managereita

Tämä blogipostaus on julkaistu alunperin Piilotetussa aarteessa.

Maantantaina teimme historiaa viettämällä Community Manager Appreciation Dayta ensimmäistä kertaa Suomessa, mistä kerroinkin jo aiemmin. Tilaisuus järjestettiin hyvin nopealla aikataululla, mikä näkyi ilmoittautuneiden määrässä – kiinnostusta asiaan oli kyllä sitäkin enemmän. Avasin tilaisuuden näillä kalvoilla:

Cmadfi avaus

View more presentations from Hidden treasure – Piilotettu aarre
Minkä jälkeen Hannu Kärkkäinen ja Jari Jussila kertoivat mm. viime aikaisista tutkimuksista, SOITA-hankkeesta sekä CMAD:iin ilmoittautuneiden vastauksista.
Cmad esitys Kärkkäinen Jussila
View more presentations from Hannu Kärkkäinen

Meitä community managereita kiehtoi työssämme mm. jatkuva oppiminen, verkostoituminen ja vaikuttamismahdollisuudet.

Tämän jälkeen osallistujat esittelivät itsensä ja kertoivat omista yhteisöistään ja odotuksistaan päivälle. Ruuan jälkeen jatkoimme kalamaljamaista keskustelua – aiheiksi nousivat mm.

  • termit: ollaanko nettikätilöitä, verkostokoordinaattoreita, yhteisömanagereita vai mitä?
  • mikä tekee yhteisöstä yhteisön
  • ongelmatilanteet yhteisöissä
  • miten suomalaiset community managerit löytävät toisensa ja miten verkostointitapaamisten kanssa jatketaan
  • yhteisön jäsenten ja niiden fasilitaattoreiden tekniset valmiudet työkaluvalinnoissa
  • miten ja minne kerätään kaikkia palvelevia case-kuvauksia ja millä motivoidaan ihmiset niitä jakamaan

Sovimme myös, että seuraava community managereiden livetapaaminen tapahtuu Sometimen yhteydessä. Perustimme myös LinkedIniin uuden ryhmän suomalaisille community managereille: Community Managers in Finland.

Jännityksellä odotamme, mitä tuleman pitää :) .

Illalla poikkesin vielä Dellin järjestämässä CMAD-tapahtumassa Google+:ssa. Tuollaiseen tapahtumaan plussa on omiaan: siellä jaettiin nimittäin Hangoutia, johon oli kutsuttu aiheesta keskustelemaan mm. CMAD:in isä Jeremiah Owyang  ja Patrick O’Keefe, jonka kirjasta Managing Online Forums on tullut minulle tärkeä.

Livevideota sai katsoa G+:n kautta, mutta kommentointia tehtiin pääasiassa Twitterissä ja Facebookissa, mikä teki seuraamisesta aika sekavan kokemuksen. Ehkäpä palaan taltioinnin pariin vielä myöhemmin.