B2B in Social Media inspired by SXSW.

I attended SXSWedu for a presentation about UX testing and how the end users should be implemented in the design process of any digital solution. I stayed in Austin for the interactive part of SXSW as well with the intention to attend sessions with any kind of associations towards B2B and social media. It surprises me what a small role this still plays in the B2B communication at this day and age. While lot of the networking naturally continues on twitter, LinkedIn etc, there were not that many sessions that directly presented examples of successful B2B social media communication. One session I attended was called A2Z of B2B. While every letter stood for an important aspect of B2B business, the letter S did not directly stand for Social Media but for “social”. By this the presenters meant advertising, media monitoring, content and analytics. They complemented this explanation by noting that “B2B has been really slow picking up on Social Media”.

All of my descriptions from the sessions I attended are found on both MediaCity Facebook page https://www.facebook.com/mediacityfinland?ref=hl

and also on our blog at http://mediacityfinland.posterous.com/

A personal reflection from SXSWedu was that it is within the digitalization of the education that we are creating the foundations for future B2B business through social media. The shift from “traditional” education to digital education is at hand. In just a few years the market will bee flooding with not onnly educational software, but also tools for communication between students, teachers, schools and parents. This in my opinion is going to change the way future employees conduct business. If the new ways of communicating are implemented in school, there are no good reasons to change to something that is no longer relevant.

While the transformation from traditional education to digital will bee filled with challenges, there lies a lot of opportunities to prepare the students for tools and practices that they will need in the future.

Näkemyksiä asiakaskokemuksesta ja sen mittaamisesta – Questback asiakastapahtuma

Questback järjesti Espoon keilarannassa keskiviikkona 6.6. asiakastilaisuuden johon ilmoittautumisjärjestyksessä mahtui mukaan 120 yrityksen edustajaa. Aiheena oli “näkemyksiä asiakaskokemuksesta ja sen mittaamisesta” Tapahtuman moderaattorina toimiva Tuomas Enbuske ja tilaisuuden järjestäjä, Questback ottivat tietenkin itselleen melko näkyvän roolin dialogissa eikä muille osallistujille jäänyt tarpeeksi mahdollisuuksia osallistua keskusteluun. Joitakin ajatuksia kuitenkin nousi pinnalle, sekä b2c että b2b asiakaskokemusten keräämisen tiimoilta.

Ensimmäisessä puheenvuorossa mm Jukka Nupponen, Questback Finlandin toimitusjohtaja sekä Elina Liehu CodeBakersista jakoivat omia näkemyksiään. Nupposen puheenvuorosta voi nostaa muutaman sitaatin joka myös MediaCityn toimintatapojen valossa kuulostivat mielenkiintoisilta. Näin siis Nupponen: “Ilman mittausta ei voida analysoida, eikä kehittää.” “Mitä ei ole mitattu, sitä ei ole olemassa eikä sitä voi kehittää.” Nupponen esitteli myös kuvan laskevasta käyrästä jossa ostopäätöksen tekijöinä ovat ensin brandi, seuraava vaihe eli ostokokemus karsii suurimman osan ostajista pois. Ja lopuksi vielä kokemus tuotteesta tekee oman rajauksensa. Näin syntyy yli 80% hävikki mahdollisista ostotapahtumista ja tähän tietoon, miksi asiakkaat eivät ole tyytyväisiä, siihen halutaan eri kyselyillä päästä käsiksi.

Idea on kaiken aikaa pyrkiä lähemmäksi asiakasta ja niitä kohtaamisia joita oston yhteydessä tapahtuu jotta kerätty tieto on mahdollisimman relevanttia. MediaCityn näkökulmasta katsottuna tässä mielipiteiden keräämisen menetelmässä kuitenkin aina puuttuu se taattu objektiivisuus sekä tiedostamattomuus siitä kenen asialla kysymyksiä esitetään. Tähän aspektiin liittyen ei valitettavasti keskustelua syntynyt.

CodeBakersin Elina Liehun puheenvuorosta voi nostaa esimerkiksi kommentin “Mitä aikaisemmin asiakassuhteessa ilmenee ongelmia, sen parempi. Hoitamalla ne syntyy vahvempi luottamus. Hyvän tuottajan tunnistaa siitä että se reagoi aina poikkeamiin.” Tämä pätee etenkin b2b puolella.

Myöhemmin myös Erika Stude valaisi miten monopoliyrityksessä kuten ALKO asiakaspalveluun panostaminen on ollut tärkeää ja isossa asemassa. Jopa niin että tutkimusluvut ovat kääntyneet päälaelleen. Nykyään Studen mukaan 2/3 asiakkaista haluavat ostaa viininsä mielummin ALKOsta kuin marketista. Tuomas Enbuske heitti myös kommentin ilmoille joka sisälsi termin “SoMeähky”. Tähän suhtauduttiin tietenkin melko pyörein sanakääntein, mutta havaittavissa oli että tämä on aluetta johon on vaikea mennä yrityksenä mukaan ja tehdä asiat ns. oikein.

Yhteenvetona voi todeta että jos esimerkiksi lentolippua ostaessa syntyy jopa 200 kohtaamispistettä joista monessa voi mitata tyytyväisyyttä ja sosialisen median hyödyntäminen ostoprosessissa lisääntyy kaiken aikaa, on aina vain tärkeämpää että niin tuotteet kuin myös palvelukanavat ja ostokokemus ovat toimivia ja miellyttäviä asiakkaan mielestä. Halusin tietää miten asiakastyytyväisyyden tutkimisessa hyödynnetään vastaavia metodeja kuin mitä MediaCity tarjoaa. Tämän tapahtuman ja keskustelun perusteella tiedostamattomien kokemusten ja tunnetilojen mittaamisesta olisi suuri hyöty pareman asiakaskokemuksen luomisessa. Niin b2c kuin myös b2b asiakassuhteissa.

 

Reidar Wasenius SoMe:n tärkeydestä yrityksille @ Mind Club/MediaCity 8.2.2012

  • Vuosien varrella jotakin on tapahtunut. Ennen lapset leikkivät tietokoneilla, nykyään aikuisetkin heittelevät lampailla toisiaan.
  • Elokuva “Ghost” on paras esimerkki kommunikoinnista.
  • Ennen kyläyhteisö oli yhteisöllistä viestintää, tiedotusvälineet ovat harrastaneet ohjattua informaationjakelua, some on vanhaan palaamista tästä breshneviläisestä valvonnasta.
  • Edelleen tarvitaan toimittajia tai muita päteviä ihmisiä jotka osaavat kiteyttää olennaisen. Toimitustalot tosin voivat kadota.
  • Neljä eri kategoriaa FB käyttäytymiselle. 1. Vain lähimmät ystävät(20-50) 2. Valitut ystävät (50-300) 3. Kaikki jotka tunnen (300-2000) 4. Kaikki jotka haluavat olla ystäviäni(Vaikken niitä tuntisikaan)
  • Informaatiokanava vaiko suhteiden ylläpitoa? Todellinen turvaverkko koostuu niistä jotka tietävät mitä minä teen.
  • SoMe on taikapeili. Kannattaa aina katsastaa sieltä ennen asiakastapaamista mitä hänen elämään kuuluu. Tapaamisessa voi sitten mennä suoraan asiaan.
  • Toisaalta organisaatioilla on haaste rajata mitä työyhteisöstä SoMessa voi tiedottaa. Totuus paljastuu sieltä.
  • Huomion hakeminen netissä on raakaa peliä ja kilpailu kovenee kaiken aikaa.
  • Hyödyntäkää SoMe:a verkostoitumiseen. Älkää hävittäkö kontakteja. Täällä pitää näkyä ja tulla nähdyksi.
  • Nestlen fb-sivusto on esimerkki oppikirjasta miten EI pidä esittää itseään SoMe:ssa.