Sosiaalinen media asiakaskokemuksessa

Julkaisimme Helsingissä järjestetyssä julkistamistilaisuudessa torstaina 14.6. yhdessä viestintätoimisto Ali Consultingin kanssa tekemämme selvityksen sosiaalisen median hyödyntämisestä suomalaisissa yrityksissä ja sen yhdistämisestä asiakaskokemukseen. SOITA-hankkeen professori Hannu Kärkkäinen sekä tutkijat Jari Jussila ja Jani Multasuo osallistuivat selvityksen tekemiseen.

Selvitystä varten haastateltiin yhteensä 20 suomalaista pääasiallisesti sosiaalisen median edelläkävijä- tai aktiivikäyttäjäyritystä useilta eri toimialoilta sekä kerättiin näkemyksiä ja mielipiteitä lähes 70 yritykseltä verkkokyselyn muodossa. Selvityksen punainen lanka rakentuu sosiaalisen median yrityskäytön ympärille muodostuneisiin ja käyttöä estäviin tai hidastaviin yleisiin väärinymmärryksiin ja myytteihin, joita käsitellään selvityksessä kerätyn materiaalin avulla.

Tarkoituksenamme ei ole niinkään todistaa myyttejä suoranaisesti oikeiksi tai vääriksi, vaan pikemminkin oikoa aihealueeseen liittyviä yleisiä väärinkäsityksiä ja yksinkertaistuksia, herättää keskustelua aihepiiriin liittyen, ja tuoda esiin erilaisia ja ennakkoluuloja rikkovia ja innovatiivisia tapoja hyödyntää sosiaalista mediaa nimenomaisesti suomalaisten yritysten liiketoiminnassa. Tällaisia esimerkkejä on jo pitkään kaivattu, koska olemassa olevat esimerkit ovat paljolti amerikkalaisista IBM:n ja Googlen tapaisista suuryrityksistä, eivätkä sellaisenaan ole uskottavia ja toimivia suomalaisissa yrityksissä. Keskeisimpinä aihepiireinä myyttien kautta esiin nostetaan sosiaalisen median käytännössä saavutetut hyödyt erilaisissa yrityksissä, sosiaalisen median soveltuvuus yrityskäyttöön erityisesti B2B-sektorilla, sekä sosiaaliseen median erilaiset riskit ja tietoturvallisuus.

Selvityksestä kävi ilmi, että useat yritykset ovat jo menestyneesti hyödyntäneet sosiaalista mediaa oman liiketoimintansa tukena ja uusia menetelmiä ja työkaluja kehitetään koko ajan. Ilahduttavaa on että erityisesti B2B- yritykset näyttävät selvästi aktivoituneen sosiaalisen median hyödyntämisessä, ja innovatiivisia ja erilaisia hyödyntämistapoja nousi esille runsaasti. Näyttää myös siltä, että sosiaalisen median käytön laajentuessa ja monipuolistuessa saadut hyödyt vahvistuvat ja tulevat paremmin esille. Osaltaan saadut hyödyt sekä lisääntyneet positiiviset käyttökokemukset myös murtavat sosiaalisen median hyödyntämiseen liittyviä selvityksessä tunnistettuja aiempia myyttejä.

Laajempina kokonaisuuksina selvityksessä nostetaan esiin kolme johtopäätöstä. Ensimmäisessä näistä keskustellaan sosiaalisen median liiketoiminnallisten hyötyjen mittaamisen haasteellisuudesta ja sen vaikutuksista ylimmän johdon suhtautumiseen sosiaalista mediaa kohtaan. Toisena johtopäätöksenä korostetaan sosiaalisen median työkalujen ja toimintamallien vaikutusta tiedon määrän kasvun lisäksi erityisesti myös tiedon jalostusarvon lisääntymiseen. Kolmantena, johtopäätöksenä selvityksessä korostetaan sosiaalisen median hyödyntämisen merkitystä erityisesti B2B-sektorilla, sillä vaikka sosiaalisen median hyödyntäminen on perinteisesti koettu tärkeäksi kuluttajayritysten keskuudessa, saattaa sen hyödyntäminen B2B-yrityksissä olla vielä sitäkin tärkeämpää.

Lue lisää suomalaisten yritysten kokemuksia ja kommentteja Sosiaalinen media asiakaskokemuksessa –selvityksestämme oheisen linkin kautta ladattavasta raportista:

Sosiaalinen media asiakaskokemuksessa -selvitys on saanut varsin mukavasti näkyvyyttä mediassa: muiden muassa Yle Uutiset, Markkinointi & Mainonta sekä Tietoviikko uutisoivat selvityksestä omilla verkkosivuillaan. Pääset lukemaan uutiset alla olevista linkeistä:

Yle Uutiset:
http://yle.fi/uutiset/sosiaalinen_media_tulee_yritysten_arkeen/6182666?origin=rss

Markkinointi & Mainonta:
http://www.marmai.fi/uutiset/miten+sosiaalista+mediaa+mitataan+ndash+yritysjohtajat+epaluuloisia/a816376

Tietoviikko:
http://www.tietoviikko.fi/kaikki_uutiset/some+ei+ole+viela+liiketoiminnan+strateginen+valine/a816716

Comments are closed.