It’s More Social Business Than Social Media – konferenssikuulumisia Philadelphiasta

Philadelphiassa, USA:ssa järjestettiin 28.-29.9. B2B-yrityksille suunnattu B2B Corporate Social Media Summit, johon osallistuivat TTY:ltä SOITA-projektin tutkijat Maija Leino ja Jani Lyytikkä. Philadelphiassa järjestetty konferenssi oli vuoden ainoa täysin B2B-kontekstiin keskittynyt sosiaalisen median konferenssi, joten jo benchmarkkauksen kannalta sen sisältö vaikutti hyvinkin mielenkiintoiselta. Konferenssissa kuultiin yritysten käytäntöjä sosiaalisen median hyödyntämisessä, mm. SAP, Caterpillar, Boeing, IBM, Microsoft, BASF. Kahden päivän aikana käytiin läpi sosiaalisen median strategiaa, toimintatapoja, suunnittelua, asiakkaiden osallistamista sekä mittaamista. Konferenssista jäi käteen monia case-esimerkkejä sosiaalisen median implementoinnista asiakasrajapinnassa ja käytäntöjä sosiaalisen median hyötyjen mittaamiseen.

Konferenssin ensimmäisen päivän teemat korostivat etenkin sosiaalisen median strategian merkitystä sen menestyksekkääseen käyttöönottoon liittyen. Onnistunut strategia lähti liikkeelle usein asiakkaiden kuuntelemisen ja johdon sitouttamisen kautta. Muita keskeisiä strategiaan sisältyviä kohtia olivat mittareiden valinta, asiakkaiden “kuuntelu”, testaus ja benchmarkkaus. Esimerkiksi Citibank ja BASF aloittivat sosiaalisen median käyttöönoton prosessin johdon sitouttamisella. Johdon sitouttaminen helpottaa suunnattomasti sosiaalisen median käyttöönottoa yrityksen sisällä, kun motivointi ja tuki tulee ylimmästa johdosta saakka. Sosiaalisen median selkeä strategia viestii paljon toisaalta sen käyttöön liittyvistä haasteista että sen tuomista mahdollisuuksista. Haasteena nähdään usein erilaiset negatiiviset mielikuvat, joita sosiaaliseen mediaan liittyy. Negatiiviset mielikuvat heikentävät sosiaalisen median käytön motivaatiota ja ovat usein pullonkaulana sen menestymiselle. Tämän takia jopa varsinaisia liiketoimintamahdollisuuksien kartoittamista tärkeämpänä osana sosiaalisen median suunnittelussa nähdäänkin sen laajamittainen levittäminen organisaation sisällä ja henkilöstön sitouttaminen sen käyttämiselle.

Ensimmäisen päivän teemoihin liittyi lisäksi asiakkaiden sitouttaminen (engagement) sosiaalisen median käyttöön ja somen tuomat liiketoimintahyödyt organisaation ulkoisessa käytössä. Yleisimmät hyödyt B2B- yrityksillä liittyivät brändin rakennukseen, markkinointiin ja asiakaspalveluun. Monissa yrityksissä oli hyödynnetty somea myös liidien keräämisessä sekä innovoinnissa. Esimerkiksi Caterpillar oli saavuttanut liiketoiminnallisia hyötyjä liidien keräämisessä sekä asiakaspalvelussa erityisesti blogeilla ja sosiaalisilla verkostoilla. Mielenkiintoisen tästä esimerkistä teki varsinkin yrityksen toimiala ja yrityksen konservatiivisuus. Innovointiin liittyen IBM, SAP ja Intuit olivat saavuttaneet parhaiten hyötyä sosiaalisen median käytöstä. SAP:illa on ollut jo pitkään käytössä SAP community network, joka on eri alan asiantuntijat yhdistävä yhteisö, jossa keskustelua käydään muun muassa uusista tuoteideoista ja parannusehdotuksista. Hieman samanlainen yhteisö on käytössä myös IBM:lla. Intuitin tapauksessa innovointia on tapahtunut lähinnä tuotepohjaisten blogien kautta, joihin asiakkaiden on mahdollista kommentoida omia ajatuksiaan.

Toisen päivän teemoihin liittyi etenkin sosiaalisen median mittaaminen ja sen käytön seuranta.  Monilla yrityksillä on käytössä samoja mittareita, esimerkiksi AT&T, Cisco, SAP ja HP seuraavat kaikki kvantitatiivisista mittareista käyttäjien määrää, kommenttien määrää, “tykkäyksiä”, keskustelujen määrää ja sivuilla kävijöiden määrää. Cisco käyttää lisäksi kvalitatiivisia mittareita, missä he seuraavat enemmän keskustelujen laatua ja niiden tasoa. Yritykset korostivat myös sosiaalisen median jatkuvan seurannan tärkeyttä. Yritysten pitää olla selvillä, mistä yhteisöissä tai blogeissa puhutaan: niin yrityksen omilla foorumeilla kuin niiden ulkopuolellakin. Esimerkiksi DELL valvoo päivittäin yli 26 000 keskustelumainintaa, joissa yritys mainitaan.

Kaksipäiväinen konferenssi ja kaikki sen sisältämät esimerkit osoittivat kokonaisuudessaan, että sosiaalinen media ei ole enää  marginaali-ilmiö B2B- puolella. Ehkä osuvin kommentti koko ilmiöön liittyen tulikin IBM:n Sandy Carterilta: “It’s more social business than social media”. Voidaankin sanoa, että termi “social business” kuvaa jopa vielä paremmin sitä potentiaalia, mitä sosiaalisen median hyödyntämiseen yrityksissä tällä hetkellä ja tulevaisuudessa liittyy.

Comments are closed.