LEAPS – Johtamisella asiakaslähtöisyyttä palvelujen tuotteistamiseen
LEAPS=Leadership in the Productization of Services
Palvelujen tuottaminen tehokkaasti, tasalaatuisesti ja asiakkaan muuttuvat tarpeet huomioiden on yhä yksi keskeisimmistä haasteista yrityksille. Palvelujen tuotteistaminen tapana vastata tähän haasteeseen on kehittynyt omaksi käsitteekseen juuri suomalaisten yritysten ja liikkeenjohdon konsulttien kentässä, ja tuotteistamisen malleja on kehitetty yhä enenevässä määrin eri palvelukonteksteissa Suomessa. Tuotteistamisen nykyiset mallit sisältävät toimivia, konkreettisia menetelmiä palvelujen jäsentämiseksi ja systematisoimiseksi. Mallien puutteena on kuitenkin vähäinen tieto tuotteistamiseen soveltuvista asiakkaiden osallistamisen ja asiakasymmärryksen systemaattisen hyödyntämisen menetelmistä. Mallit ottavat myös hyvin ohuesti kantaa tuotteistamisen laajempiin vaikutuksiin, ts. asiakkaan ja palveluorganisaation muuttumiseen tuotteistamisen seurauksena.
LEAPS-projektin tavoitteena on tunnistaa ja kuvata sellaisia tuotteistamisen johtamisen malleja, joilla palvelujen tuotteistaminen voidaan toteuttaa avoimesti, osallistavasti ja asiakaslähtöisesti. Tämä tehtävä toteutetaan toisaalta arvioimalla yritysten nykyisiä tuotteistamisen malleja ja tunnistamalla niistä löytyviä hyviä käytäntöjä ja kehittämiskohtia, ja toisaalta kokeilemalla ja arvioimalla uusien, kansainvälisessä palvelututkimuksessa tunnistettujen menetelmien soveltuvuutta suomalaisten yritysten palvelujen tuotteistamiseen. Tutkimus toteutetaan vertailevana tapaustutkimuksena, jonka rinnalle nivotaan kohdeorganisaatioiden välinen vuorovaikutus yhteisen oppimisen ja vertailujen edistämiseksi. Tutkimus keskittyy liike-elämän palvelujen kontekstiin painottuen erityisesti osaamisintensiivisten palvelujen kehittämiseen: tuotteistamiskäytäntöjen soveltuvuutta ja niiden eroja vertaillaan aineettomissa ja ICT:tä hyödyntävissä erilaisissa KIBS-palveluissa.
Tutkimuksen toteuttavat Aalto-yliopiston BIT Tutkimuskeskus ja Tampereen teknillisen yliopiston Teollisuustalouden laitoksen Teollisten operaatioiden johtamisen yksikkö, mikä synnyttää uutta tutkimusnäkökulmien vaihtoa palveluinnovaatioiden ja palveluliiketoiminnan tutkimuksen alueilla. Lisäksi liikkeenjohdon konsulttiyritys Innotiimi osallistuu hankkeeseen rinnakkaisella yrityshankkeella toimien sekä yhtenä kohdeorganisaationa että yhteistyökumppanina uusien, asiakaslähtöisten tuotteistamismenetelmien kokeiluissa. Tutkimukseen osallistuu kolme muuta yritystä: Elisa, Keskinäinen Henkivakuutusyhtiö Tapiola ja QPR Software. Projektissa haetaan vertailumateriaalia ja uusia näkökulmia tuotteistamiskeskusteluun tekemällä vierailuja ja kolme tutkijavaihtoa kansainvälisesti tunnustettuihin yliopistoihin palveluinnovaatioiden, palveluliiketoiminnan ja asiakaslähtöisen palvelun kehittämisen alueilla.
Tutkimus suoritetaan laadullisena monitapaustutkimuksena, jossa sovelletaan toimintatutkimuksen lähestymistapaa. Projektin pääasiallisina aineistonkeruumenetelmä ovat yritysten edustajien ja asiakkaiden haastattelut, tuotteistamiskonsulttien haastattelukierros sekä kokeiluissa toteutettavat yritystyöpajat, joihin tutkijat osallistuvat osallistuvan havainnoijan roolissa. Toimintatutkimuksellista lähestymistapaa täydentää yritysten välinen monitapausanalyysi ja -vertailu. Työ käynnistyi 1.1.2012, ja tutkimus jatkuu vuoden 2014 loppuun. Tutkimuksen tuloksena syntyy johtamismalleja avoimeen ja asiakaslähtöiseen palvelujen tuotteistamiseen. Tutkimuksen tuloksia viestitään laajasti yrityskenttään ja tieteellisinä julkaisuina.
Tampereen teknillinen yliopisto, Teollisuustalouden laitos
Yhteyshenkilöt:
prof. Miia Martinsuo
tutkija Jesse Valtanen
e-mail etunimi.sukunimi@tut.fi